“Hello,may I help you?”如果你打进成都房产呼叫中心86279999时，用“hello”和坐席人员一声招呼，可能迎接你的也就是一口流利的英语。记者日前从市房管局了解到，在2013成都财富全球论坛开幕之前，成都房产热线也进行了升级，专门设置了两个英语坐席，提供中英双语的咨询投诉服务，进一步提升了房产涉外服务能力。下一步市房管局还将深化热线各项服务功能，把“成都房产呼叫中心”建设成为国际化政务服务平台。
据了解，成都房产呼叫中心86279999去年投入运行，在其运行初期，双语服务还只有一个雏形，电话咨询的数量也不太多。随着2013成都财富全球论坛的召开，成都必然会吸引越来越多来自全球的眼光，服务世界500强、服务越来越多的外企，因此，为了提升成都房产涉外服务能力，成都房产呼叫中心也进行了升级。成立英语小组，组织专项培训……房产呼叫中心很快就启动了英语小组的筹建，并在2013成都财富全球论坛之前全面升级了系统，专设两个英语坐席。
相关负责人告诉记者,在挑选专业英语坐席人员时，首先对英语水平就有更高的要求：专业英语四级或者公共英语六级以上。在正式接听热线提供服务之前，英语坐席的服务人员还接受了房产专业英语培训，基础单词、政策问答、发音纠正，每个细节都由外教手把手地临摹演练，而他们的培训资料也都是由取得了外国专家资质的专家们根据房管局的工作实际情况编写的教材。
目前，两个专业英语坐席已经接听了700多个电话，解答了外籍人士关于房产方面的各种问题。“房产政策方面的问题，不是只有一个标准答案的单一问题。”该负责人表示，根据每个人的实际情况，可能会应用到相关的多种政策解释。为此，房产呼叫中心还专门编制了知识库，并随时更新。外籍人士的问题相对单一，但情况会比较复杂，知识库里有专门的篇章进行解释，而坐席人员必须掌握知识库的所有内容，才能更好地提供服务。
据了解，为进一步提升服务水平，打造一个与国际接轨、与时代共进的政府服务新标杆，成都房产热线将国际礼仪和双语服务纳入坐席人员日常培训工作。现在，房产呼叫中心全体坐席人员被分成两组，由英语坐席人员进行国际规则、国际标准和热线窗口服务的外语能力培训，确保房产呼叫中心全体坐席人员都能够熟练掌握政务服务英语100句，能够与外籍人士正常进行沟通交流。同时，英语坐席人员还把房管局工作职责进行了翻译，还将深入制作房产相关业务办事指南翻译、行政效能投诉流程翻译等。
