1、应用背景
目前随着企业的发展及呼叫中心技术的发展，多点分布式呼叫中心已经成为企业呼叫中心系统的一种重要应用形式。越来越多的企业在全国甚至全球建立分支机构，同时需要在相应的分支机构所在地建立客户服务中心系统，这样整个企业就有了一种网络分布式呼叫中心系统的需求，而当前已经在使用单点呼叫中心系统的企业，随着企业规模及业务的发展，也逐步有在各处建立分布式呼叫中心系统的要求。
本公司成为了适应企业对于呼叫中心要求，更好地帮助企业建立及应用呼叫中心系统，专门提出了网络分布式呼叫中心的解决方案。这个方案适应于以下各种企业呼叫中心的需求模式：
（1）新建企业呼叫中心，直接建立网络分布式呼叫中心
（2）已经建立了单点呼叫中心，需要将呼叫中心扩展为网络分布式
（3）目前只需要建设一个单点呼叫中心，但是很快要扩展为网络分布式
CallThink 网络分布式呼叫中心解决方案，可以适应以上各种企业应用模式。
2、方案设计
网络分布式呼叫中心系统的实现不仅仅是一个产品功能问题或技术问题，而最重要的是一种应用方案设计问题。每一个企业的网络分布式呼叫中心都有多个解决方案，作为解决方案供应商，最重要是根据用户的需求，为用户提供一种最适合的方式来满足用户的需求，这才是网络分布式呼叫中心解决方案的核心问题。在进行方案设计时，还要同时了解用户现有的网络情况（包括数据网络与语音通信网络），因为多数网络分布式呼叫中心解决方案都要求用户提供相应的通信条件。下面本文根据大多数用户的应用情况，提供一些典型的网络分布式呼叫中心解决方案。
A、数据集中型
这种用户的主要要求是统计数据的集中管理，用户情况及需求：
企业有多个呼叫中心系统在不同的地点独立运行
企业管理人员要求对各点呼叫中心的统计数据进行集中管理、集中处理
各个点的呼叫中心之间有专用数据网络或者通过INTERNET进行互联
解决方案：
采用CallThink 数据同步模块，定时集中各地呼叫中心的统计数据
采用CallThink 统计模块CMS，对各地呼叫中心的统计数据进行统一处理，形成统一的数据报表。
说明：
这种解决方案要求企业各点呼叫中心之间有数据通信网络，由于统计数据不要求是实时的传送，一般是在数据同步模块进行设置，可是一天同步一次统计数据，通常是在晚上呼叫中心负荷比较小的时间段进行数据同步处理。
在这种情况下，各呼叫中心之间的数据网络最好是企业专用的内部数据网络，可以保证数据按时传送。一般时间设置在夜间2到6个小时，企业各地呼中心的数据量要能在规定时间内传送完成。技术人员会根据用户提供的各地呼叫中心数据量，提出对各地呼叫中心与中心点之间的数据带宽要求。在数据量不太大的情况下，也可以在各点之间使用INTERNET进行数据传送。
B、语音组网型
这种用户的主要要求是呼叫中心之间语音通信系统组网，用户情况及需求：
企业有多个呼叫中心系统在不同的地点独立运行
企业要求各点之间的语音通信进行组网，分机直接互拨
各点之间通信量比较大，要求使用数据网络对语音通信进行组网（VOIP），以节省话费。
各点呼叫中心座席有可能与办公分机使用同一个交换机，VOIP网络同时支持呼叫
中心座席的互转与办公电话的互转
解决方案：
采用交换机的VOIP组网，在呼叫中心的交换机上增加VOIP模块
各地交换机要统一编号，以便分机之间直接互拨
企业必须在各点之间提供足够带宽的专用数据网络
说明：
这种解决方案要求企业各点呼叫中心之间有数据通信网络，由于VOIP是实时的数据传送，所以必须使用专用的内部数据网络。由于交换机透明组网都采用的是各类交换机的内部专用信令，所以各点交换机最好采用同种交换机。
对于数据带宽的要求，要根据各点与中心点之间的组网通道数来决定的，通常一个组网的VOIP语音通道，要占用大约20多K的数据带宽。技术人员根据设计的组网通道数来要求用户提供相应的专用数据网络带宽。
C、CTI组网型
这种用户的主要要求是呼叫中心之间的CTI组网，用户情况及需求：
企业有多个呼叫中心系统在不同的地点独立运行
企业要求各点之间的语音通信，同时CTI也进行组网
中心点管理人员要求对各点的呼叫中心系统的运行进行集中监控
各地之间的坐席资源共享，可以按设置进行分组溢出
解决方案：
采用交换机的VOIP组网，在呼叫中心的交换机上增加VOIP模块
各地交换机要统一编号，以便分机之间直接互拨
企业必须在各点之间提供足够带宽的专用数据网络
增加网络CTI服务器，为整个系统提供网络CTI功能
说明：
这种解决方案是企业各点呼叫中心之间组网比较紧密的一种，首先要求有语音通信组网，再加上网络CTI功能，实现完全的呼叫中心系统组网。在考虑各点之间数据网络带宽时，除了用于VOIP语音通信要占用的带宽外，还要考虑CTI消息的实时传送占用的带宽，通常按一个坐席的消息占用2K左右的数据带宽计算。
3、组网分类
网络分布式呼叫中心在设计时有两个比较重要的性能指标会影响到整个系统的设计：一个是接入的分布方式；另一个是坐席的分布方式。
接入方式分为集中接入与分布接入。集中接入就是全国各地的所有呼叫都由运营商路由于一个集中的接入城市（比如全国的呼叫都从北京的运营商提供的线路接入）。分布式接入就是各地呼叫就近接入到最近的一个呼叫中心（比如华北接入北京，华东接入上海，华南接入广州等）。
座席的分布方式分为集中式与分布式。集中式是表示企业所有的坐席都集中在一个地点（比如北京），全国所有呼叫的处理都由集中这个地点的坐席进行统一处理。分布式是表示各地都有自已的坐席，本地的呼叫一般由本地的坐席处理。
这两个重要的性能指标的组合，就型成了四种不同方式的分布模式：
A、集中接入，集中座席处理
这种模式其实就是一种单点的呼叫中心系统，全国的呼叫都路由到一个城市接入，所有呼叫也都由这个城市中的坐席进行处理。
优点：
集中管理，设备管理与人员管理都方便，运营成本低
设备简单，对数据网络没有要求
缺点：
全国呼叫集中到一点，系统会有单点故障，可靠性不高
座席集中处理，不能进行本地化服务
集中接入，外地用户要进行长途呼叫，通话费用高（可能由企业或用户负担）
