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上海联通10019呼叫中心开展服务提升举措工程

2013-12-20 10:35:26   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  为了更好地满足集团大客户对通信业务、服务的需求,达到以优服务促发展的目的,10019集客服务呼叫中心热线针对投诉处理及时率、咨询查询便捷度、处理进展主动反馈等前期调查中发现的影响客户整体满意度主要因素,推进了一系列改进举措,以进一步提升热线综合服务能力。

  加强主动反馈,提升服务及时度。根据集团客户分级服务管理办法的相关规定,客户级别不同对应反馈频次不同。经对增加故障组的日均通话量的可行性分析后,热线为相关客服代表设置了更高的通话量考核目标值,以达到激励客服代表、增加反馈频次的目的。

  坚持满意度回访,查找服务问题。通过开展“三个增加”,对造成客户负面感知的问题进行跟踪分析,即增加咨询类结单后满意度回访、增加话后满意度测评、增加投诉类结单后满意度回访。并对问题进行及时的分类处理,确为我方处理处理不当造成,则重新建单;无法继续处理的问题也可以及时发现客户的不满,予以安抚。

  深化业务知识,巩固队伍技能。一是汇编360度试题库,作为新人培训、在岗培训的试题来源。辅助在日常工作中实时抽查客服代表业务知识的掌握情况,相比现在一次培训一次考试的传统模式,更能达到巩固知识、减少遗忘的效果。二是开展沟通技能的业务竞赛。竞赛分为自主/推荐报名、技能提升(班长、骨干日常培训)、技能比拼(现场案例模拟等)三个环节。通过互相学习、骨干培训、自我提炼和总结、技能展示,使现场客服人员的服务沟通技能得到提升。三是组织外部门交流,既加强了客服人员对业务知识的感官理解,又增进了两部门间的人员沟通,对日后共同优化业务流程、提高业务问题的解决效率等打下了良好的基础。

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