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陕西榆林地税局提升12366热线呼叫中心服务质效

2014-07-30 13:22:16   作者:   来源:国家税务总局   评论:0  点击:


  针对纳税人反映的问题,近期,陕西省榆林市地税局12366热线呼叫中心按照省局的统一要求,坚持以纳税人需求为导向,以纳税人满意为目标,多措并举,积极优化服务功能,完善服务措施,全面提高服务质量。

  一是突出“热点”反馈。针对近期纳税人反映的热点问题,特别是个人所得税问题,进一步加大了对12366热线座席人员的培训和绩效考核力度,坚持每周例行的税收政策业务培训,积极开展难点及敏感问题讨论,全面提升了座席人员的业务素质和综合服务能力。

  二是规范服务流程。制定12366热线内部工作流程,明确工作流程中各环节工作要求和限时标准,严格落实责任,确保内部工作流转顺畅,纳税人诉求得到了快速回应。

  三是开发纳税服务屏保软件,对政策文件的时效性进行提醒;通过政务微博、税务微信平台、QQ群等,及时宣传最新的政策法规。

  四是落实首问责任制。明确第一个接听纳税人咨询电话的座席人员为责任人,对属于职责范围内的,由首问责任人负责给纳税人咨询做出解答;对不属于自身职责范围的,由首问责任人给予纳税人正确指引,直至帮助纳税人解决问题。

  五是开展普通话练习。通过开展普通话比赛等形式,强化普通话练习,着力清除不符合规定的口语、方言,做到字正腔圆、听者舒心,提高服务水平。

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