今天要跟大家分享的是一个关于客户和辩论的故事，名字叫做《客户永远是最佳辩手》。我在移动从事客服代表工作已经有5年的时间，与客户进行了三十多万次沟通。曾以IVR调查满意度99.5%、短信满意度调查98.2%位居全室前10名，也在每期新人培训《最美丽的声音》课程担任辅导工作，提升员工的满意度。这也算得上是小有收获。但是说实话，有一件事情真的非常丢人，在这里我必须坦白，就是在工作的辩场上，有那么一个群体，我是从来都没有赢过的，这个群体就是我的客户。
但是凡事总有原因，为什么呢？后来我开始琢磨琢磨琢磨，我找到了第一层原因，我们总是输，那是因为我们总是找原因。我有一个饱经沧桑和血泪的小小忠告，告诉所有的客服代表，就是当你面对客户的时候，你永远、永远不要不断地查找事情的原因，因为这会让客户坚信你解释就是掩饰，掩饰就是欺骗的开始。
记得我曾经有过这么一段客户的沟通经历：客户来电反映办理10元手机流量用得很快超流量，没有短信提醒。客户反映此问题，是有两方面的担忧，第一：流量使用快的原因；第二：担心日后会继续出现类此扣费。我们往往只会关注到第一种原因，所以当客户不断强调流量为什么用得这么快的时候，我就不断地通过系统查询，并告知客户，当10M用完，且流量为0时已发送短信提醒；而且会细心地咨询客户：“您是否有看视频，微信，QQ聊天，或者是给小朋友玩过？”，但是都会得到这么一个答复：“没有。你们公司怎么搞的！”
我当时说实话，解释手机流量从计算单位、产生原理、使用过程到实时查询流量的剩余情况方法，手机流量用完短信提醒功能使用。我慷慨激昂，温柔体贴，我都已经快被自己的沉稳跟完美作答所征服了，然而客户只是简单地蹦出一句话：“我没有用，根本不可能会用完这个流量的。各位，你觉得这个时候除了宣布他是最佳辩手并且行使自己的退费权利给他颁奖之外，你还有任何其他的选择吗？
这是我总结的第一层原因，然后我往下深入的踏了一步，完了，我发现了事情的真相：客户永远是最佳辩手，就是因为客户根本就不是辩手啊，亲们，他们是评委呀，他们是在你们通话过程中判断对错输赢，选择最佳辩手的评委和导师呀。当然对于我本人来讲，我是个辩手，作为一个辩手，大家想一想，还有什么比发现你的对方辩友其实是评委更深的悲哀吗？就在这一份浓得不能再浓的悲哀当中，突然有一个全新的观点，让我一下子豁然开朗。
大家想一想，作为一个客服代表，是需要解决用户的问题，而不应该只简简单单停留在查证用户反映问题的原因上面。想更好的方法，更好地帮用户去解决问题，沟通能力就能更好的提升。
常言道：投诉是金，正因为我们拥有如此可爱的、俏皮的甚至有一点点蛮横的，但是从不遮掩、从不伪装的的客户，才让移动公司成为服务行业的领头羊。所以服务行业的辩场上，客户永远是最佳辩手，客服总是输，客户总是赢，那只是因为--我们深爱着我们的客户！
