知识库的重要性对于企业来说不言而喻，特别是对于大型企业，如何高效的利用知识库，关系着企业内部的沟通协作和外部客户的有效管理。现在，让我们来看看东方航空是如何利用小i机器人的智能知识库解决方案，将企业的知识管理做到智能化，并利用这个智能化的数据库来给企业内部员工提供支持，为企业用户带来高品质服务的？
智能客服 客户体验VIP待遇
对于该智能知识库的利用，首先表现在对于客服体系的智能化支持。当客户与东航智能微信沟通时会发现，这个名叫“Miss U”的智能微信客服简直无所不能，无论你问她什么，她都能给你做出准确的解答。例如：“明天，上海去北京！”智能微信马上会为您列举第二天上海前往北京的所有航班，并引导您完成确认及支付流程。
东航智能客服关联企业核心业务快速引导用户完成业务流程
在该微信平台上，消费者可实现航班订阅、机票预订、延误查询等业务办理，它还可提供天气预报、酒店查询、租车查询、行李托运、遗留物查找等生活服务。
如果说微信上的“Miss U”是个聪明的小助手，那么Web端“Miss U”则是一个无所不知的“万事通”。当东航用户问到某一类问题时，它除了会将正确答案呈现出来外，还会做进一步的预测。例如：东航客户提问“万里行是什么？”一方面，它会将知识库中东航万里行会员服务的相关知识点提供给用户，同时将会员联系热线及办理窗口链接特别标注，方便用户查看。另一方面，智能知识库会把东航万里行的受益原则、密码设置、服务邮箱等用户接下来可能问到的问题提前给出，为使用者带来更加人性化的智能服务体验。
东航智能知识库可实现知识点的延展推送
目前，智能客服平台已承担了东航客服联络中心90%以上的工作量。
单点维护，内部全条线全方位业务查询
智能知识库解决方案对外为用户提供高品质的VIP服务，对内，则提高了企业知识管理的效率、降低了知识管理的成本，为东航员工带来了实实在在的便利，。
该解决方案支持知识的统一录入、编辑、更新、发布、归档，所有对知识库的维护可放在一个后台上进行，但对知识库的整合应用却可以在包括网页、微信、短信、APP、QQ等全渠道上完成，并且支持文本、语音、图像等多媒体知识的展示。更重要的是，它提供了基于自然语言理解的快速、精准的搜索，没能掌握企业相关业务的普通员工也能通过非关键字的自然语言，获得准确的知识内容。
从用机器人替代人工完成客服工作，到用智能知识库解决方案打通企业内外部对知识的统一调用，借助于智能机器人技术，联络中心正在朝着更加智能化的方向发展。目前使用小i机器人智能数据库解决方案的除了东方航空，还有招商银行。第一个智能客服知识库正式投入使用，花费了很长时间，但从第一个到第二个的正式启用，中间的间隔时间不足2月，这说明该解决方案在不同行业之间的平移不用花费很长时间，因此，我们有理由期待，很快将有更多的行业、更多的领域让知识的管理智能化，我们每个人也可以享受新技术带来的便利服务。
