10月6日晚11时，家住大兴旧宫上筑家园的薛文辉先生家电表突然到零断了电，他随即致电95598求助。不到3分钟，薛先生的手机便收到了充值30元应急电费的提示短信。国庆期间客服中心95598热线有多少话务员坚守岗位？他们又是如何处理各类客户来电的？带着这些疑问，10月7日，记者来到了客服中心95598值班大厅。
当值值长宋小军告诉记者，热线话务员从接通市民来电开始，每一步流程都有系统监控，每一个环节的用时都有考核要求，并且在派发工单后，对基层抢修人员的抢修过程也有实时的电话监控，确保客户问题能够得到及时有效处理。
据介绍，国庆长假期间，95598热线大部分来电是咨询如何购电的，由于假期各大银行网点分批次放假，一些客户找不到网点交费，于是纷纷致电95598咨询。
宋小军说，其实为了方便京城百姓购电交费，北京电力公司近年来相继开通了多种渠道，如网上银行、手机客户端、微信、支付宝、电视银行、电话银行等交费方式。“一些客户从来没试过这些新的交费途径，就需要话务员耐心教授和引导，这样一来，有时一次电话就需要为客户讲解10多分钟甚至更久”。
据热线统计，10月1日至7日，95598热线为京城电力客户共安排智能表远程应急送电服务1743件，平均每天为客户下发249笔应急电费。
“话务员的接听工作枯燥而烦琐，没有足够的耐心是不能胜任的”。宋小军带领记者来到95598大厅楼上的“减压室”，“几乎每位话务员每天都会被客户辱骂，尤其是国庆长假期间。”宋小军说，一旦有客户家中停电，往往不分青红皂白，一个电话打过来就把话务员当成了不满情绪的发泄对象。这时，就要让话务员在情绪不佳时，到减压室来听听音乐、看看杂志，转移一下他们的注意力，调整一下低落的情绪。
据了解，国庆节期间，北京公司95598热线服务安排180名话务员24小时值守，7天累计接听33253通电话，受理各类用电业务33741件，接听率98.96%，有效保障了首都市民国庆期间的正常用电需求。
