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信普飞科Webcall在线客服系统实现内外沟通一体化

2014-12-09 11:38:57   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


1.背景分析

  通过互联网进行咨询已成为企业与客户之间沟通的一种大趋势。 WebCall是一款在线客服系统,将传统的网站静态信息展示与IM即时互动功能结合起来,在网站上嵌入沟通客户端,使浏览网站的客户可与企业的客服座席进行实时的互动沟通,这种沟通是基于即时消息、文本传递等。

  WebCall在线客服系统可以与语音呼叫中心整合起来,实现包括即时消息、语音、电话、短信、邮件等方式的互动交流,打通企业内部各部门之间、客服部门与客户之间的沟通交流环节,实现内外沟通的一体化。它由访客实时交流、访客资料、留言处理、工单管理、统计、配置管理等六大模块组成,其操作界面简单易用,数据分析详细明了,是企业开展即时通讯必备的软件!

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2.功能描述

  主要业务功能

  o 实时业务处理功能:实时在线文字交流,可完成各类实时咨询服务,座席人员可同时和多个访客进行文字交流;

  o 访客信息:默认显示标签,对于新访客,可记录访客信息,对于历史访客,显示历史记录的访客信息;

  o 分类归属:座席人员根据聊天内容,对客户进行分类,以便后期进行分类统计;

  o 工单记录:可通过Webcall界面查看历史工单信息,并创建新的工单;

  o 对话转移功能:交流过程中,可进行对话转移,转相关座席继续服务,聊天内容同步可转移;

  o 知识库功能:座席可以添加知识库,设置一些常用语,座席直接应用,帮助实现快速回答访客问题;

  o 传递文件:座席与访客之间可以传递文件;

  o 留言功能:座席不在线时访客可以留言,后台可以查询留言并处理。

  运营管理功能

  o Webcll配置管理:对webcall展现界面、主动邀请、响应座席等进行设置;

  o 员工管理:主要包括员工部门的管理、员工基本信息管理、员工技能管理等;

  o 技能管理:主要用于配置员工权限管辖范围内的人员,员工在权限管理模块只能看到自己管辖范围人员;

  o 访客名片管理:对访客名片属性进行设置;

  o 座席监控:对座席人员工作状况进行实时监控。

 

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