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信普飞科政府热线呼叫中心系统平台解决方案

2013-11-28 11:19:03   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  政府热线系统经过十多年的发展,已不再是纯粹的“市长电话”,承担着更多的社会职责,为社会的稳定团结起到更突出的作用。

  基于这个全新的城市服务要求,政府热线系统必须充分整合现有服务资源,扩展服务范围和服务功能,使之成为一个集电话呼叫、网络通信、无线通信、多媒体通信于一体的,具有多种接入手段、多语言服务的城市非紧急救助服务中心。以百姓需求为核心,逐步实现呼叫中心服务资源的整合,最终实现以“统一接报、集中处理、分类处置、监督反馈”为管理运行模式的“新媒体政府热线服务系统”。

  政府热线系统平台架构

  政府热线系统平台从架构上,分为服务层、电话数据中心、决策支撑层、管理支撑层和数据交换层。

  

  服务层:体现多媒体服务方式,包括市民可通过电话、webcall网站、微博、短信等多种方式与政府热线业务平台进行沟通;

  电话数据中心:为政府热线业务平台核心业务模块,包括工单受理反馈、信息咨询发布、工作流、核心数据存储等模块。

  管理支撑层:为内部系统的运行管理提供支撑,包括知识库、质检考核、现场业务监控、内部信息发布等模块;

  决策支撑层:为领导的决策提供数据支撑,包括统计分析、决策会商、城市预警等;

  数据交换层:为与各区县、委办局的数据连接,可通过分中心模块或接口等方式进行数据的互通;

  如果各区县没有自己的OA内部处理系统,则可以直接用政府热线业务平台的分中心模块进行接受工单并派单,

  如果各区县或委办局有自己的OA内部处理系统,则可以通过政府热线业务平台的业务接口与已有的系统进行对接。

  政府热线系统处理流程

  在业务处理角色上,政府热线系统内部为受理和分配派单的角色,如果市民来电咨询简单的事宜,则由政府热线系统的受理座席直接向市民答复。如果涉及到市民反馈具体的诉求,则需要派单给下属的区县和委办局(统称为分中心)进行办理,甚至分中心可再次派单到街道办事处进行处理。

  

  政府热线系统经过十多年的发展,已不再是纯粹的“市长电话”,承担着更多的社会职责,为社会的稳定团结起到更突出的作用。

  基于这个全新的城市服务要求,政府热线系统必须充分整合现有服务资源,扩展服务范围和服务功能,使之成为一个集电话呼叫、网络通信、无线通信、多媒体通信于一体的,具有多种接入手段、多语言服务的城市非紧急救助服务中心。以百姓需求为核心,逐步实现呼叫中心服务资源的整合,最终实现以“统一接报、集中处理、分类处置、监督反馈”为管理运行模式的“新媒体政府热线服务系统”。

  政府热线系统平台架构

  政府热线系统平台从架构上,分为服务层、电话数据中心、决策支撑层、管理支撑层和数据交换层。

  服务层:体现多媒体服务方式,包括市民可通过电话、webcall网站、微博、短信等多种方式与政府热线业务平台进行沟通;

  电话数据中心:为政府热线业务平台核心业务模块,包括工单受理反馈、信息咨询发布、工作流、核心数据存储等模块。

  管理支撑层:为内部系统的运行管理提供支撑,包括知识库、质检考核、现场业务监控、内部信息发布等模块;

  决策支撑层:为领导的决策提供数据支撑,包括统计分析、决策会商、城市预警等;

  数据交换层:为与各区县、委办局的数据连接,可通过分中心模块或接口等方式进行数据的互通;

  如果各区县没有自己的OA内部处理系统,则可以直接用政府热线业务平台的分中心模块进行接受工单并派单,

  如果各区县或委办局有自己的OA内部处理系统,则可以通过政府热线业务平台的业务接口与已有的系统进行对接。

  政府热线系统处理流程

  在业务处理角色上,政府热线系统内部为受理和分配派单的角色,如果市民来电咨询简单的事宜,则由政府热线系统的受理座席直接向市民答复。如果涉及到市民反馈具体的诉求,则需要派单给下属的区县和委办局(统称为分中心)进行办理,甚至分中心可再次派单到街道办事处进行处理。

  政府热线系统应用

  便民电话受理系统

  便民电话的受理:受理群众电话反映的各种意见和建议

  便民电话的处理:根据权限对受理电话情况进行不同处理(包括直接答复、转办、联系、交办、集中交办、拟摘、紧急处理、不处理),并能修改其处理状态;系统对每一位访问过该记录的用户信息及处理意见进行登记。

  便民电话的检索:用户能够根据权限检索便民电话受理情况,查询使用各种电话数据分析报表,并跟踪便民电话处理情况。

  数据联网:市便民电话中心与区县政府便民电话之间实现信息联网。

  数据管理维护:系统提供对便民电话数据的管理维护功能,包括查询、添加、修改、删除等。

  统计分析:对电话受理情况进行统计分析,并以此对工作情况进行监督和考核。

  公共信息发布

  信息发布:通过内部网站或直接进行数据库访问的方式提供公共信息发布功能。

  数据维护:系统提供公共信息数据维护管理软件,用户能够对公共信息数据进行添加、修改、删除等。

  消息通知:系统通过内部邮件方式实现便民电话网络内部的消息通知。

  数据中心

  用户管理:根据不同的单位,开放不同的用户帐号和权限登录。

  信息管理:数据信息的增加、删除、修改,创建各种信息表

  日志管理:维护删除日志信息,日志信息的内容,日志信息的保存实现

  备份管理:系统采用磁带机等外存设备备份数据库信息。一般数据保留一年的信息,并每半个月备份一次数据。

  统计分析

  提供对系统本身运行状况、产生数据、动态信息进行统计分析和报表功能,报表形式多样,用户可以根据需要灵活查询做需要的统计信息。统计信息应包括系统信息统计、业务信息统计和值班员工作情况统计等。

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