石狮12345呼叫中心开通三年接到7.5万来电

　　7.57万个市民来电、99.8%办结率、93.8%满意率……3月7日，石狮市便民服务热线12345公布了开通3周年的“数据报告”。数据虽简单，但折射出的却是石狮的大民生。

　　为何如此之说？记者翻看这份“民生账本”，小到市民衣食住行、大到城市管理建设都一一记录在内，其中不乏井盖破损、垃圾乱堆、噪音扰民等鸡毛蒜皮小事。但从这一串串鲜跃跳动的民生数字，能看出市民需要什么帮助？生活中哪些问题比较棘手？哪块城市管理建设还亟待改善？开通三年来，12345一边记录着民生诉求、一边推动着问题解决，将这份“民生账本”做实做大。

　　“方便市民找政府”——这是12345热线开通的初衷。为了实现这一点，12345呼叫中心高效对接、穿针引线，通过接听群众来电、派发任务处理、电话回访监督，连接起热线两头亟待帮助的市民和政府各级管理部门。

　　称赞其高效，是因为一般情况下，联动部门对于市民咨询求助类要3个工作日内办结，投诉建言类5个工作日内办结。但这种任务式派单，刚开始则不被理解、不受重视。“以前他们觉得这些都是工作之外的事，认为有些群众诉求是包袱。但慢慢的，12345这个平台反倒成为部门监管下属单位和职工工作的有力抓手。”市便民服务中心相关负责人欣喜地表示，交通和城市建设管理局就用“12345”数据监管公交公司，公交车出现到站不停、随意上下客等问题，立即责令公交公司对司机进行教育处罚，并作为企业考核依据。

　　部门做得好不好，让数据来说话！回访市民满意率、定期考核联动单位……这些都是联动单位的工作实绩。用这些数据表明部门干事成效，也用数据来推动部门职能转变，让这条热线真正发挥起“连心桥”、“监督员”作用。

　　“有事找政府，拨打12345”，这句顺口溜，正获得越来越多市民的认可。数据显示，热线开通三年里，市民来电75729次，其中民生咨询34795件、投诉举报类16791件、建言献策类4146件。据了解，三年来，来电群众从本地市民到外来务工人员和旅游经商人员；诉求内容从以前零散、无理到如今的有针对性、较合理；诉求类型上建言献策明显增多……这些都反映了“民生账本”的可喜变化。其中，市民参与度的不断提高，成为12345工作人员的一剂有力强心剂。

　　市区停车位如何规划、公共自行车点要设在哪里、宝盖山等景点如何更好管理……热线开通后，市民诉求得到有效解决，充分调动了市民参与城市建设、管理的热情。每日，12345都会收到不少市民的宝贵建言，大大助力我市市政、交通建设的日渐完善。

　　“一个来电就是一面镜子。”通过这面镜子，了解到民生热点诉求是什么，市民对哪些管理不满意，能直接衡量政府部门的服务水平和行政效能。

　　于是，在这之中12345呼叫中心就充当起“情报员”角色。除了帮助解决群众急难愁，12345还推动完善一系列城市疑难杂症的管理机制。通过听取市民难题和合理化建议，积累社情民意数据，通过周报、月报、专报等方式，将所获得的资源提供给政府部门作为决策参考。八七路立面改造、永宁煤炭场扰民、老旧小区管理等群众反映多次的难题，都被热线工作人员整理成档，上报政府部门。

　　小数据折射大民生，也助力服务大民生。去年，由于多数楼盘陆续交房入住，物业管理类投诉量出现激增。针对此，12345热线人员及时反馈数据，并将房屋质量、小区电梯等重难点问题一一分解，把处理任务分配到岗到人，引起相关部门重视。今年，我市九部门齐抓共管小区物业管理，采取考评方式抓好物业管理，并将热线数据作为考评内容之一。

　　三年来，12345热线渐成市委市政府服务民生的有力抓手，但若要实现城市共治共管、共建共享，光“一头热”去督促政府部门办事是不够的。热线作为一面镜子，不仅衡量出政府办事能力，也反映了广大市民的自身素质。翻看三年数据，乱丢垃圾、违建抢建、不文明行驶等市民自身素质问题也一览无余。若市民自觉“扫起门前雪”，或许更能有效发挥热线作用。若是如此，下一个三年，或许这份“民生账本”会更“实在”更“漂亮”。