一条热线连民心
——长沙12345热线服务市民纪实
长沙高新区锦和园小区，是一个居民安置小区。过去因为行政区划归属不明，环境脏乱差、公共设施和服务缺失。居民拨打12345市民服务热线反映问题，得到了省市领导的高度重视。
今年6月，锦和园小区明确纳入新成立的麓谷街道锦绣社区，服务居民的举措一项项实施，小区的面貌一天天发生变化。8月12日，面对记者的采访，小区居民万丽君大姐竖起了大拇指：“现在住在小区里，环境好，人心齐，就是爽！”
事事有回应，件件有答复
2013年12月，长沙市整合非紧急报警类政务服务热线电话，建立12345市民服务热线。
“市民服务热线，是党委、政府联系广大市民最直接、最畅通、最重要的平台，是市民表达意愿和诉求最快速的通道。全市各级、各部门务必高度重视市民服务热线工作，研究解决相关重点难点问题，及时依规处理市民诉求事项，不断增进广大市民的获得感。”
按照省委常委、长沙市委书记易炼红的要求，长沙市政务中心以及热线所属的106个成员单位，将12345视为不在编的窗口，努力听民声、解民忧；市民的大事、小事、关心的事，有人说有人管，管了有回馈。
12345的一大突出优势在于联动协调。以前，市民遇到身边烦心事，往往感到“投诉无门”，相关部门存在相互踢皮球的现象。而12345整合了长沙各区县(市)、园区、政府职能部门及部分服务市民的企事业单位，按照“统一受理、分类处理、限时办结、过错问责”的方式，督促各成员单位责任上肩，积极解决群众诉求。
从柴米油盐到社会管理，从政策咨询到投诉求助，从个人利益诉求到政府工作建议，12345热线为广大市民解决了大量事关切身利益的问题。截至目前，12345热线已接到市民有效来电60.65万个，共为市民解决困难59.47万件，办结率为99%。
有效是热线的生命线
“热线和我们的距离越来越近，现在大事小事都想打个12345.”多次拨打热线反映问题、提出建议的开福区市民苏建炎说。
苏建炎居住的科大景园小区，南临浏阳河。今年以来，有人在河滩上种菜，还焚烧树叶、菜叶等沤肥，烟雾飘进苏建炎和其他居民家，让他们叫苦不迭。
苏建炎拨打12345热线进行投诉，当天，区政府和四方坪街道出面，与相关方面协商，做种菜职工的思想工作。半个月之内，菜地被改造为绿地，枯枝、树叶、垃圾得到全面清理，彻底解决了这一问题。
看到12345快捷高效服务，苏建炎乐了。他又打去电话，反映小区水表改造后，水管暴露在外墙，容易引发入室盗窃，请求安装防盗刺。这一问题被反映给了供水公司，目前正在解决中。
“有效是热线的生命线。”长沙市政务中心政府热线管理处处长廖勤介绍，按照12345的工作流程，对应急类事项，接收单位应在24小时内办理、答复；对咨询类和求助类事项，最迟在5个工作日内答复诉求人；对建议、批评、投诉、举报类事项，应在15个工作日内办结和答复诉求人。
今年以来，长沙市12345热线每个月受理的市民来电在2万个以上，热线整体回访满意度为92%，呈逐年上升趋势。在全国首次12345热线服务排名中，长沙市位列省会城市第4位，湖南省第1位。
促政风转变、施策精准
12345，一头连着百姓的诉求，一头促进政风的转变、施策的精准。
长沙市委、市政府注重发挥12345的参谋决策作用，热线处不定期将热线办理情况进行大数据统计分析，并形成书面报告，对市民反映集中的合理化建议予以采纳并落到实处。
2014年，12345热线接到市民关于房产证因为历史遗留问题办不下来的来电有2000多个，形成分析报告后，得到了市委、市政府的高度重视。长沙市专门成立了房产办证遗留问题协调领导小组办公室，把解决房产证历史遗留问题作为头号民生实事来抓。截至7月底，全市共有71254户家庭领到了期盼已久的“大红本”，预计今年内95%以上的房产办证遗留问题都将得到妥善解决。
针对市民反映的热点，长沙市近年来修建过街通道6处、设置隔音屏11220米，出台了《关于全面推进物业管理工作的实施意见》、《关于整治“住改商”的工作实施方案》等改善民生的政策，12345热线成为建设阳光型、服务型和法治型政府的重要途径。
目前，12345热线办理工作已纳入长沙市绩效考核体系，针对“不作为、乱作为、缓作为”，由纪检部门予以督查、问责，促进了干部作风的进一步转变，提升了政府服务的效率和口碑。
