您当前的位置是:  首页 > 新闻 > 国内 >
 首页 > 新闻 > 国内 >

长沙12345服务热线呼叫中心:事事有回应,件件有答复

2016-08-15 11:39:13   作者:   来源:华声在线   评论:0  点击cti:


  一条热线连民心
  ——长沙12345热线服务市民纪实
  长沙高新区锦和园小区,是一个居民安置小区。过去因为行政区划归属不明,环境脏乱差、公共设施和服务缺失。居民拨打12345市民服务热线反映问题,得到了省市领导的高度重视。
  今年6月,锦和园小区明确纳入新成立的麓谷街道锦绣社区,服务居民的举措一项项实施,小区的面貌一天天发生变化。8月12日,面对记者的采访,小区居民万丽君大姐竖起了大拇指:“现在住在小区里,环境好,人心齐,就是爽!”
  事事有回应,件件有答复
  2013年12月,长沙市整合非紧急报警类政务服务热线电话,建立12345市民服务热线。
  “市民服务热线,是党委、政府联系广大市民最直接、最畅通、最重要的平台,是市民表达意愿和诉求最快速的通道。全市各级、各部门务必高度重视市民服务热线工作,研究解决相关重点难点问题,及时依规处理市民诉求事项,不断增进广大市民的获得感。”
  按照省委常委、长沙市委书记易炼红的要求,长沙市政务中心以及热线所属的106个成员单位,将12345视为不在编的窗口,努力听民声、解民忧;市民的大事、小事、关心的事,有人说有人管,管了有回馈。
  12345的一大突出优势在于联动协调。以前,市民遇到身边烦心事,往往感到“投诉无门”,相关部门存在相互踢皮球的现象。而12345整合了长沙各区县(市)、园区、政府职能部门及部分服务市民的企事业单位,按照“统一受理、分类处理、限时办结、过错问责”的方式,督促各成员单位责任上肩,积极解决群众诉求。
  从柴米油盐到社会管理,从政策咨询到投诉求助,从个人利益诉求到政府工作建议,12345热线为广大市民解决了大量事关切身利益的问题。截至目前,12345热线已接到市民有效来电60.65万个,共为市民解决困难59.47万件,办结率为99%。
  有效是热线的生命线
  “热线和我们的距离越来越近,现在大事小事都想打个12345.”多次拨打热线反映问题、提出建议的开福区市民苏建炎说。
  苏建炎居住的科大景园小区,南临浏阳河。今年以来,有人在河滩上种菜,还焚烧树叶、菜叶等沤肥,烟雾飘进苏建炎和其他居民家,让他们叫苦不迭。
  苏建炎拨打12345热线进行投诉,当天,区政府和四方坪街道出面,与相关方面协商,做种菜职工的思想工作。半个月之内,菜地被改造为绿地,枯枝、树叶、垃圾得到全面清理,彻底解决了这一问题。
  看到12345快捷高效服务,苏建炎乐了。他又打去电话,反映小区水表改造后,水管暴露在外墙,容易引发入室盗窃,请求安装防盗刺。这一问题被反映给了供水公司,目前正在解决中。
  “有效是热线的生命线。”长沙市政务中心政府热线管理处处长廖勤介绍,按照12345的工作流程,对应急类事项,接收单位应在24小时内办理、答复;对咨询类和求助类事项,最迟在5个工作日内答复诉求人;对建议、批评、投诉、举报类事项,应在15个工作日内办结和答复诉求人。
  今年以来,长沙市12345热线每个月受理的市民来电在2万个以上,热线整体回访满意度为92%,呈逐年上升趋势。在全国首次12345热线服务排名中,长沙市位列省会城市第4位,湖南省第1位。
  促政风转变、施策精准
  12345,一头连着百姓的诉求,一头促进政风的转变、施策的精准。
  长沙市委、市政府注重发挥12345的参谋决策作用,热线处不定期将热线办理情况进行大数据统计分析,并形成书面报告,对市民反映集中的合理化建议予以采纳并落到实处。
  2014年,12345热线接到市民关于房产证因为历史遗留问题办不下来的来电有2000多个,形成分析报告后,得到了市委、市政府的高度重视。长沙市专门成立了房产办证遗留问题协调领导小组办公室,把解决房产证历史遗留问题作为头号民生实事来抓。截至7月底,全市共有71254户家庭领到了期盼已久的“大红本”,预计今年内95%以上的房产办证遗留问题都将得到妥善解决。
  针对市民反映的热点,长沙市近年来修建过街通道6处、设置隔音屏11220米,出台了《关于全面推进物业管理工作的实施意见》、《关于整治“住改商”的工作实施方案》等改善民生的政策,12345热线成为建设阳光型、服务型和法治型政府的重要途径。
  目前,12345热线办理工作已纳入长沙市绩效考核体系,针对“不作为、乱作为、缓作为”,由纪检部门予以督查、问责,促进了干部作风的进一步转变,提升了政府服务的效率和口碑。

专题