12345市民服务热线是基于市民政务服务热线过多，不方便市民记忆，所以在全国各省市均采取了将服务热线合并统一接入12345，再通过12345热线呼叫中心根据具体情况需要进行转接。
市民服务热线实行“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的工作机制。市民拨打“12345”热线电话后，电话首先由呼叫中心热线受理员接听。热线受理员接听群众来电后，对能直接解答的咨询类问题，依据知识库信息直接解答，不能直接解答的咨询类问题及求助、投诉和建议，及时转交相关区县、部门办理。相关区县、部门及时妥善办理来电事项并回复市民，同时将办理结果反馈给市民服务热线。
根据市长热线的推广，强讯公司的呼叫中心系统逐渐的强大，已成功应用于龙江市长热线，采用的是自主研发的iTalks系列大大节省了用户投入的费用，也为龙江市长热线的采购大大减少了他们的成本，实现了电话外转外的功能，利用语音卡实现了坐席呼入的没一通电话的录音功能，也为坐席提供了无纸化的办公环境，促进了坐席的工作效率的提高。
整个系统为B/S架构，系统服务器和坐席区分别位于不同的工作区域，各个功能模块分布部署，保证了整个系统的稳定性。人性化的自助语音导航和智能化的呼叫分配保证了话务分配的高效性和准确性，确保每个来电都能及时分配到坐席手中，同时，在通话结束之后还能对坐席人员的工作进行评价，增加了双方的互动，进一步拉近了双方的关系。
