在不久前举办的网易七鱼云客服产品发布会上，网易表示将首选金融和电商作为云客服布局的战略重点。近日，网易七鱼即与富聪金融展开合作，深耕金融科技服务领域。
随着互联网金融的崛起，访客流量越来越大，客服渠道日益分散，同时对客服系统的安全、稳定、易用以及客服人员的严谨、专业提出了更高的要求。此次，网易七鱼与富聪金融的合作，针对金融行业客服痛点，打造专业专属的智能客服，为传统的持牌金融机构提供更好客服服务提供技术支持，助力其拓展金融业务新领域。
互联网金融行业的客服角色被重新定义
在互联网+的趋势下，越来越多的持牌金融机构开始借助互联网去拓展和维护客户，并收集反馈信息以符合金融监管的要求。从Zendesk的统计数据来看，78%的受访者将客户服务列为影响企业信誉的第一要素，有88%的人在购买决策时受到客服专业性的影响。
为此，富聪金融总裁杨振华深有感触：“金融行业客服的要求早已超过传统行业客服的范畴，需要通过客服为企业带来更多价值。客服工作的枯燥性和对客户关系维护的高要求相矛盾；金融以服务为载体，需要通过沟通传递信任，因此客服在某种意义上也会对业务经营产生直接影响。”
据悉，网易七鱼和富聪金融合作后，将共同为富聪金融的行业合作伙伴提供网站、移动APP、微信公众号等多渠道接入，满足全方位咨询入口，并且支持文字、语音、图片、表情等多种沟通方式，让沟通的效率更加高效，也迎合了客服移动化的趋势。另外，网易七鱼还将为富聪金融开发个性化功能，比如提供完善的接口支持自定义功能及界面样式；提供独特的服务流程，客户在排队过程中也可以留言，不浪费客户宝贵时间；利用工单系统和实时的数据报表与分析，帮助富聪金融实现客户画像、问题分类、历史会话等繁复问题简化集成。
网易七鱼解决了金融客服的两大问题
在云客服出现之前，很多企业不得不通过不断招人，来扩大客服团队的规模，尽可能地去解决所遇到的问题。但日益增加的人力成本、客服专业化培训的时间成本，以及因为客服不专业导致的客户流失等已经让很多金融服务商苦不堪言。
网易七鱼开发了具有语义分析和深度学习能力的人工智能系统，在网易多年的行业语料积累下，为机器人提供体量庞大、覆盖全面的语料库，保证机器人准确回答客户的大量重复问题。而对于金融等专业度较高的领域，网易七鱼智能系统还配备了机器人培训师，以帮助机器人完成对专业知识的学习。对于一些复杂或者机器人无法回答的问题，系统会自动转接到人工客服组，以保证访客对服务的满意度。
此外，网易七鱼在硬件设施上拥有遍布全国的多网接入优质BGP机房，并采用了新一代“哨兵”系统，实现了智能预判、主动防护等功能，最大程度的保障客户服务不被恶意试探所影响。在很大程度上解决了金融客服普遍存在的员工离职率高、培训成本高等难题，并实现客服人员在销售和运营方面的积累。
同样，作为网易集团旗下专业金融信息服务平台，富聪金融于2015年9月2日正式成立，坚持“投资驱动生态、科技引领创新”的理念，致力于将传统金融业务与先进科学技术紧密结合，不仅在前端与传统金融企业合作发展创新金融业务，为用户提供综合金融解决方案；同时在后端以投资业务整合互联网TMT领域资源，不断优化行业生态，先后操盘某美股中概股私有化回归项目和某美元VC基金项目B/C轮融资成功，引起行业的瞩目。富聪金融是网易七鱼产品最早的金融领域合作伙伴之一，双方将基于在客服领域的深入合作，从单一的电话服务覆盖到文本、语音、图片、视频等多媒体远程渠道，服务内容也从单一的咨询服务延伸到集咨询、交易、营销、理财、客户关系管理为一体的综合金融服务，在金融领域打造智能客服样板。
作为国内SaaS客服领域唯一的巨头级玩家，网易七鱼已经服务于网易邮箱、网易支付、衣邦人等产品，如今和富聪金融的合作，预示着网易七鱼将从金融行业入手，依靠技术和资源优势引领智能客服的新时代。
