“优秀供水服务热线呼叫中心”评选在即

　　在政务公开、社会信息化的大背景下，城市供水是政府瞩目、社会关注的民生行业。而供水服务热线是一个面向社会的服务系统，是群众反应用水需求的重要渠道，是切实解决群众用水热点、难点问题的信息平台，也是树立行业文明和谐形象的有效载体。近年来，诸多供水企业努力加强供水服务热线信息平台管理建设，为促进服务达标，一些先进的水司还向中国供水服务促进联盟申请了“中国供水服务等级评定”，涌现出一部分四A和五A级水司，他们在供水服务方面走在行业的前列。

　　树立行业标杆，揭晓百姓心目中优秀的供水服务品牌，“2015-2016年度中国优秀供水服务热线”评选火热进行中，今天我们晒晒那些用真情、真诚为用户排忧解难的供水热线工作者。他们不是名人，更不是网红，他们不求粉丝，只求用户的满意。24小时准确快速“分答”，是他们的日常工作。“服务显真情，点滴在心头 ”，细数那些优秀的幕后供水人。（投票链接）

　　济南水务集团有限公司“小白热线”成立于1996年6月21日，以省级劳模白维营同志名字命名，开创了全国水务行业主动服务、全面服务的先河，服务电话为0531-82612319，从20年前的“连心线、民心线、形象线”，发展到现在济南水务供水服务体系的龙头，始终秉承着“替政府分忧 为百姓解难  让用户满意”的服务宗旨，融入到济南水务发展中，融入到济南老百姓生活中，“有困难找小白”的劳模效应家喻户晓，成为市政行业服务为先的一面旗帜。目前设有16个坐席，最高日电话量3000余个， 24小时受理客户诉求，“微笑听得见，管理看得见”是“小白热线”全体坐席员的心声。服务协作系统具有接听受理、语音导航、座席管理、数据统计、网络监控、信息公告六大功能，实现接听状态、坐席状态时时监控，科学调配。不断探索互联网+供水服务，融合在线客服、QQ群、微博、微信、手机短信、支付宝等服务渠道，“指尖水务”新模式为广大用户提供便捷、周到、细致、畅通的供水服务。客户服务管理系统具备知识库功能，主动获取客户需求并进行统计分析，建立满意度调查长效机制，使服务大数据成为管理诊断和服务提升的工具。建立了与市政府12345、市政12319、媒体热线等热线联动机制，设立热线回访、监督、媒体联动、网上客服等专席。不断践行“服务前移”，“服务即管理”，“双向感知”的理念，目前已经演变为集服务、调度、考核、信息、联络、诊断于一体的一站式客户服务中心和管理枢纽，成为服务的指挥棒，管理的“大夫”，社情民意的窗口，服务感知的平台。曾获得全国“五一劳动奖状”和全国“杰出青年文明号” “文明服务建设窗口” “全国职业道德建设先进单位”和 省“十佳职业道德”先进集体、“三八红旗集体”、省市“承诺服务先进单位”、“济南市110报警服务联动工作先进单位”等荣誉称号。

　　江南水务“澄水热线”成立于2005年，始终坚持“准确、快捷、热情、周到”的服务宗旨，实现了“一个电话对外、24小时服务”的全天候服务目标。当前，江南水务以 “962001”为前台，各职能部门为强力支撑，与“110”、“12345政府热线”实行联动，织就了一张富含科技、互动、高效的供水服务网络。随着城乡供水服务一体化的加速推进，各乡镇供水服务热线电话集中、统一归口“962001”，澄水热线借助互联网信息化管理平台，实施业务集中受理、实时监控、应急抢修、信息反馈的管理职能。研发应用“962001”微信公众号，利用微信平台构建了“互联网+用户”的点对点智慧服务通道，提供停水、用水信息发布、即时受理报修、智能客服等增值服务，减少用户信息周转环节，提高对外服务效率和质量，着力为市民解决实际困难。澄水热线先后荣获江阴市“十大诚信服务品牌”、青年文明号、“12345先进集体”等荣誉称号，已成为当之无愧的服务形象热线、民心热线。

　　“52810999”这几个抽象的数字，传递更多的是常熟中法水务在供水行业上向市民提供真诚、热情的服务，是常熟中法水务为市民排忧解难的代名词；同时对于服务热线8名女员工来说，它是热线，它是故事，它甜、它咸、它酸、它苦、-----用五味来形容，太浅太浅-----。她们从最初的不熟练、无经验，到今天的优质服务，她们的刻苦、努力，推动服务热线向前迈着一次次美丽的步伐。

　　呼叫中心服务热线自2007年11月15日正式启用以来，通过8名坐席人工话务服务，24小时处理报修、咨询、工单流转等操作流程改变了以往公司多口对外的形式，将客户的投诉、建议等统一归并至呼叫中心，以派工单的形式发往相关部门，同时呼叫中心的系统具有语音留言功能，客户可随时自助查询所需信息。这种处理模式有利于监督各部门的工作情况，发现工作中的优缺点，并可成为领导决策的依据。据统计，自呼叫中心成立以来，已受理客户来电约33万次，完成率达100%。呼叫中心为广大用户与公司各业务职能部门提供了交流平台和人性化的服务，它是常熟中法水务连接用户最直接的桥梁和纽带。在呼叫中心，在话务员坐席上，我们看到的是认真、微笑的面孔，她们在自己的座位上接听一个又一个用户电话，亲切甜美的声音、娴熟的业务水平，给了我们如沐春风的感觉。

　　这些年来，常熟中法水务呼叫中心相继获得了巾帼文明岗、五一巾帼标兵岗、优秀巾帼文明岗称号，我们相信，当服务融入了真情、真心、真诚时，自己和用户的距离就近了，用户对困难的恐惧就远了，人与人之间彼此关爱的精神就浓了。常熟中法水务服务热线“52810999”，就像一支美丽的康乃馨，永远盛开着美丽和芬芳，我们的客服热线永远为您真情守侯！

　　珠海水务集团“8899110”供水热线于2004年7月开通至今，始终秉承“让客户满意是最高追求”的服务理念，以及“事事有回音，件件有答复”的服务宗旨，按照“首问负责、统一受理、分类处置、限时办结”的原则，为用户提供集人工电话接听，兼容网络（含企业网站和微信）方式受理、工单交办转办、信息自助查询与检索等多种功能于一体的24小时全天候、一站式高效便民服务。同时肩负与政府12345市民热线、12319数字城管系统联动职能，为政、企、民搭建良好的沟通桥梁。“8899110”供水热线目前有16名客服代表，年均拨入话务量约25万个，热线处理及时率超过99.5%，话务丢失率低于5%。从2008年起委托第三方开展满意度调查，客服热线满意度均处于本地公用事业行业前列。

　　上海供水热线“962740”主要承担上海市区及部分郊区客户的电话报修、咨询、投诉等自来水售后服务，采用7*24小时全天候的运转模式，具有中英双语接电功能，有热线奉行的服务宗旨是“你有所呼，我有所应”， 服务承诺是“事事有回音，件件有落实”。

　　热线拥有先进的呼叫中心平台和业务处理网络系统，成立至今，通过科学的管理理念，从现场管理、质量监控、培训管理等多个方面支持热线运营，先后推出星级话务员制，微笑服务评选，“你追我赶”等举措提升热线坐席的服务水平。

　　近年来，热线通过CCCS呼叫中心标准体系钻石五星认证，先后荣获中国呼叫中心十年辉煌成就奖、全国工人先锋号、上海市“五一”劳动奖状、全国“五一”巾帼标兵岗、2010-2014年度上海市模范集体等荣誉称号。

　　广州市自来水公司供水热线成立于1997年8月5日，是广州市第一条24小时连续运作的公共服务热线。供水热线全年无休，为市民提供供水报修、咨询、缴费等业务办理及投诉和服务监督的渠道。热线现有员工59人，均为大专及以上学历。供水热线以打造一流工作、一流服务、一流业绩、一流团队为目标，紧紧围绕供水服务中心工作，立足本职，不断创新。曾获得2006年“全国青年文明号”、2008年“全国用户满意服务明星班组”、2009年“全国巾帼文明岗”、 2014年“广东省工人先锋号” 等光荣称号，成为同行业客服热线的标杆。目前，经广州市自来水公司授权，96968特服码号资源已由全省8个城市的供水企业共享，正打造成为广东省供水服务的优质品牌。

　　成都市自来水有限责任公司供水服务热线平台成立于1999年7月20日，24小时为用户提供用水咨询、报修、表后维修、投诉等专业、便捷、安心的供水服务。

　　作为公司对外服务窗口，一直以来，供水服务热线注重服务质量和服务效率的持续提升。2014年，公司优化热线调度方式，实现热线坐席直接调度至车组，形成一个处理有时效、质量有保障、全程闭环的高效热线服务机制。自2006年第三方专业测评机构对公司服务质量进行满意度调查以来，公司热线服务满意度始终处于“非常满意”水平。

　　得益于高效的热线服务机制，“962965”在接入成都市文明热线“96110”第三方平台时，成为满意度最高的公共服务单位，在2011-2016年市文明办出具的满意度及办结率测评报告中，公司始终位列前茅；在2012年11月，公司收获中国倾听民意金铃奖——2012“年度十大优秀公共服务热线”奖；2016年， “962965”获得客户联络中心标准体系（CCCS）五星级认证，成为国内继北京、上海、郑州自来水公司外，第4家获得五级认证的自来水公司。

　　顺控发展自完成全区供水统一整合管理以来，公司不断壮大发展，以安全优质供水为己任，同时也致力提升为全区人民服务为宗旨。顺控发展客服中心应运而生，致力打造成顺德发展优质服务品牌，受理全区63万用户的客服工作。中心主要负责接受用户来电咨询相关供水业务，根据自身实际情况委托开发了自主的工单系统，以现代化信息管理技术实现管理智能化，以自助语音IVR导航到人工服务的过程，方便用户通过自助语音了解报装业务、水费、查询业务、停水信息，人工服务以优秀专业的客服座席团队为客户提供贴心的语言沟通服务，受理用户咨询、报障、投诉处理及客户回访。谒诚为用户解疑释惑，使用户在办理相关业务时可清楚了解流程及手续，减少用户因为资料不全而往返奔波劳顿，解用户之所困，急用户之所急，全心全意为用户服务。因应公司发展的需要，结合供水服务指标体系的标准，进一步完善客户服务，逐步将客服团队打造成珠三角乃至全国优秀的客户服务团队。