CTI论坛(ctiforum.com)8月3日消息（编译/老秦）:咨询公司在一份新的报告中说，全渠道客户服务在2020年将不再是一个选项。
Frost&Sullivan最近的一项研究显示，到2020年，用户体验将取代价格和产品而成为品牌之间的关键区别。
在报告中，这家分析公司得出的结论是，全球的企业每年由于糟糕的客户体验所造成的损失超过3000亿美元，其中超过三分之二花费在竞争中。
客户今天需要及时、个性化和方便的联络服务--在任何地方、任何时间、通过任何设备。他们也期望他们的问题由合格的人员来处理，不管他们选择的是哪种渠道。超过71%接受调查的客户认为解决问题的及时性是良好服务的关键，也就是说应该简单和高效。
该公司在报告中称，真正理解客户体验，意味着掌握客户的互动历史和整个旅程，从客户开始接触（通过任何渠道）直到问题的解决。
“旨在通过捕捉每一个接触点上的交互，了解客户对话上下文，为客户提供全渠道一致性体验的企业，将拥有重大竞争优势。全渠道理解客户旅程结合了我们所知道的所有关于客户的过去、现在和随后的互动接触点所获得的信息，这为企业提供了可操作性，”Tetherfi的创始人兼董事总经理VineethNayak指出道。
“客户希望他们的交互是统一的、一致的、个性化的、安全的、和及时的，无论什么渠道，无论是通过自助服务还是座席代表还是面对面的交谈。这种预期迫使企业重新思考他们的客户联络策略，建立并提供一个真正的全渠道体验，”Tetherfi首席战略和增长执行官JayeshPajwani进一步解释道。
“所有企业都应该把目标定在提供一个统一的跨所有渠道的体验上，过程是无缝的、一致的、集成好的，”Frost&Sullivan亚太分公司的数字转换总裁助理KrishnaBaidya表示道。
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