市民陈先生最近在市区购买了个人第二套房，却不知道按照现行政策应该缴纳哪些税款。他习惯性地拨通了“12366”热线电话，得到了满意的答复。和陈先生一样，在南京，很多纳税人遇到涉税难题，头一个想到的就是打个电话问问“12366”。
2003年我市率先在全国开通“12366”纳税服务热线，迄今为止，咨询总量已突破1099万人次。今年上半年咨询总量29万人次，日均接听2381个咨询电话，解决涉税问题10万条。2011年起，“12366”承办市政府“12345”呼叫工单，综合考核连续四年位列全市职能部门第一。今年上半年受理“12345”工单994件，综合满意率90.76%。
近年来，南京“12366”呼叫中心积极拓展渠道、整合资源、提供增值服务，探索用标准化工具定义服务名牌标准，推进“12366”热线向集“咨询服务、社会咨询、业务支撑、诉求响应”四位一体的综合性服务平台转变。此外，南京地税开通的“南京税收微讯”微信公众号，有效分担了电话咨询和网络在线咨询的工作量，成为“12366”热线外的又一咨询渠道。
25.8万企业纳税人、20.74万个体工商户、461万个人所得税纳税人、328万社保费缴费人……这组“庞大”的数字，是南京地税部门的直接服务对象。为了给他们提供最快最好的服务，该局搭建了“12366”知识库系统，形成了税收政策咨询的标准化解答口径。目前每天约有10余条问题入库，累计已拥有7000多条问题。同时，该局在知识库中建立案例库，将接听中遇到的热点问题、典型问题编辑为案例，并请业务骨干对这些案例考评打分，以此提高咨询员的服务水平。
