一天接到市民来电11309次，创造了单日最高纪录。今年陕西省启动营改增以来，纳税模式转化使话务量剧增，“金税三期”上线运行后的第二天，记者带你探访纳税人的“咨询台”——陕西省国税局12366呼叫中心。
“听问查讲”帮助理解政策
伴随着铃声响起，陕西省国税局12366呼叫中心工作人员接起电话：“您好，请问有什么能够帮您。”来电市民询问，手机上的电子税务局申报系统中，有两项填写栏是灰色的，无法填入相关信息，根据提问的内容，工作人员详细地询问了无法填写的栏位的具体名称，并解答说：“因为陕西省金税三期上线后，原先的电子税务局也需要升级，只要将原有的系统卸载，重新下载安装新系统就能解决了。”短短几分钟，便解决了纳税人的问题。
“接到纳税人的来电，我们不单单是讲政策，还要帮纳税人解决实际问题。”工作人员说，陕西省国税局12366呼叫中心讲究“听问查讲”，听到纳税人的问题后，要细致地询问，引导纳税人说出需要哪些解答，随后查询相关政策法规，每一个回答都要有根据，并且回答时不单单是将政策法规生硬地念出来，要充分讲解，注意语气、停顿等，帮助纳税人理解政策。
营改增后咨询量剧增
今年年初，陕西省营改增试点开始，4大行业由原先缴纳营业税改为缴纳增值税，缴纳的税种改变了，纳税户的咨询量也随之增多。
据统计，截至8月8日，2016年陕西省国税局12366呼叫中心来电总量652287次，服务总量626254次，语音服务量624574次，非语音服务量1680次。
语音服务中，人工语音服务量454525次，转接人工量517697次，人工接听量444056次。
与去年同期相比，今年营改增试点以来，各项咨询次数均增加一倍左右。
省国税局纳税服务处处长宋敏介绍，12366呼叫中心现有坐席人员70人，平均年龄在28岁左右，话务量的增多也考验着这支年轻的队伍，每天接听电话工作量大，只能协调单位食堂买来时令水果慰劳接线员。
今年7月份，面临“三报叠加”和“双峰叠至”的挑战，当月来电总量142111次，语音服务量140982次，人工语音服务量99049次，接通率达到84.43%，刷新开通以来月来电总量、服务量新纪录。
税收“观察哨”纳税人的“咨询台”
“我们的职能就是给纳税人提供帮助，工作量大，有时为了节省时间，接线员在征求来电者同意后，会利用午休或下班时间回电解答纳税人提出的问题，全天的来电总量中，咨询类占80%，查询发票占20%，个别属于投诉。”宋敏说。人工坐席每天从上午9:00-10:00，下午2:00-5:00接听来电，其余时间为自动语音服务，全天24小时不间断。
目前，省国税局纳税服务已形成三个平台，实体的办税服务厅、包含线上服务和掌上服务的12366呼叫中心、虚拟的电子税务局。12366呼叫中心不但是涉税咨询平台、政策宣传阵地、办税服务载体，也是税务干部锻炼基地、形象展示的窗口，是集纳税咨询、税法宣传、办税服务、投诉受理、需求管理、纳税人满意度调查六项功能于一体的综合性、品牌化纳税服务平台。
