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Avaya“小A云”解决方案常见问题解答

2017-02-10 10:05:48   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  “小A云”是Avaya最新推出的云端呼叫中心解决方案,旨在帮助客户以低成本快速灵活布局云端呼叫中心业务,帮助企业提升最终用户和坐席的体验。
  本文汇总了从CEO、CIO、COO,到业务及IT负责人对“小A云”的常见问题解答,内容涉及“小A云”的成本、业务支持、系统开通、IT支持环境、未来扩展等。
Avaya“小A云”解决方案常见问题解答
  1、有关目标客户特质的问题
  问:“小A云”重点行业覆盖是哪些?
  答:“小A云”适合以轻资产为目标的企业,如中小互联网企业,规模型互联网企业以及处于转型时期的传统大型企业。
  问:联络中心的维护需要专人负责,成本较高。“小A云”于甲方维护人员的要求是怎样的?
  答:使用“小A云”服务后可大幅降低客服中心/电销中心对于日常运维技术力量的需求。按照我们的经验,使用“小A云”后运维人员仅需一人,甚至不需要专人。
  问:已有呼叫中心设备老化严重不稳定,但没有预算更新系统怎么办?
  答:“小A云”提供稳定的联络中心使用体验。Avaya可以帮助您把现有呼叫中心业务迁移到“小A云”,与现有CRM/ERP系统对接。以运营支出(Opex)方式替代资本支出(Capex),尽快使用稳定、符合业务发展需要的系统。
  2、CEO关心的问题
  问:在“小A云”开通呼叫中心业务,从申请到业务上线需要多少时间?
  答:新业务开通一般需要经过需求讨论、项目立项、系统配置和业务上线这几个步骤。经过需求讨论后,如果有必要定制需求,需要云平台对于定制需求实施相关定制服务。一般来说,需要2-4周就能实现新业务上线。如果需要试用标准功能,只需要手机扫码,提交相关信息,就可以立即开通使用。
  问:随着业务的快速增长,服务人员和销售人员规模都会相应增长。如何实现轻资产的前提下支持业务增长的目标?
  答:采用“小A云”运营联络中心,是基于Opex的运营方式,成本可以预见,对于有上市需求的企业来说可以大大提高财务报表表现,主要是体现在现金表和利润表。+微信关注CTI论坛微信号ctiforumnews
  3、CIO关心的问题
  问:“小A云”怎么收费?
  答:采用一次性定制开发集成费+按月的坐席使用费。
  问:使用Avaya“小A云”服务比自建系统可以降低多少成本?
  答:根据我们的经验测算,考虑总体拥有成本时(TCO),一次性投资一般可以减少87%,持续投资减少达到55%。
  问:“小A云”未来的发展方向是什么?
  答:目前“小A云”的发布只是2.0的版本,但已经覆盖了传统渠道以及新兴媒体渠道的融合。在未来“小A云”3.0版本中,我们会增加更多的新元素,如基于大数据分析的精准营销以及智能催收系统,助力企业呼叫中心从传统成本中心向利润中心的转型。同时,“小A云”也会紧跟技术的趋势,部署相对成熟的智能客服系统,通过云计算海量数据,使得客户的呼叫中心更加轻量化、智能化并进一步降低整体的运营成本,提供运营效率。“小A云”将始终站在技术的最前沿,帮助客户成功。
  问:使用“小A云”服务,需要什么IT环境支持?
  答:无论办公室、居家还是外勤,只要可以通过网络访问“小A云”、网络线路质量稳定,都可以使用小A云”服务。
  对于普通坐席专员,只需要一个电脑、一个耳麦,通过浏览器访问“小A云”座席页面就可以开始工作。
  对于移动外勤人员,只需要在手机客户端登录系统,就能作为移动客服办公。
  接入“小A云”可以通过互联网线路,也可以通过网络专线。+微信关注CTI论坛微信号ctiforumnews
  4、LOB(业务部门)关心的问题
  问:“小A云”提供哪些产品和服务?
  答:“小A云”整合线路、资费、计算资源、行业解决方案。是一体化的联络中心云服务。“小A云”提供包括全媒体客服、移动座席、智能外呼、智能客服、精准营销等在内丰富的功能模块,并可针对企业个性化需求提供定制服务。
  问:业务专员经常需要外勤,但又需要随时接听来自客户的热线电话,“小A云”有什么功能可以满足这个要求吗?
  答:“小A云”支持移动坐席功能。坐席专员可以通过移动设备登录“小A云”,随时接听来自客户的热线电话。移动坐席功能还可以和移动外勤的APP应用整合在一起,随时接听客户来电或拨打客户电话,既提高工作效率,又管控服务过程。
  问:是否可以按照业务的要求,对坐席技能或业务流程进行快速变更?
  答:您只需登录“小A云”管理页面,就可以实现坐席功能配置修改、呼入业务流程变更、外呼策略调整等操作,实时响应业务需求。
  问:“小A云”是否支持微信、微博等新的客户联络方式?
  答:“小A云”可按企业实际业务需求,提供全媒体服务。可以支持且不仅限于微信、微博、网站聊天、视频、APP等新媒体渠道,并且提供智能在线客户服务。
  问:“小A云”对于催收、电销等业务有多大的帮助?
  答:“小A云”提供智能主动外呼业务,按业务需求和坐席忙闲程度拨打客户电话,智能检测电话接通情况并立即接通座席。对于低接通率业务显着提高坐席产能。“小A云”同时提供相关方案,提高外拨电话接通率。
  问:“小A云”对客服、咨询类业务可以有多少改善?
  答:“小A云”提供全渠道自助服务和全渠道人工服务,为客户提供跨渠道联络的无缝体验,同时大幅度提高自助/人工服务比例,降低运营成本。
  问:“小A云”是否能和ERP、CRM系统对接?
  答:“小A云”能提供安全、可靠、快捷的方式与企业现有的ERP、CRM集成。这部分的集成内容也是“小A云”的特色之一。
  5、COO关心的问题
  问:业务规模在不同的时间和季节有较大的起伏,是否可以按照业务发展的预期及时调整“小A云”使用的规模?
  答:企业可以随时按照需求,发起申请,要求调整坐席规模。“小A云”会按照企业在不同时间段内要求的座席数量,出具相关账单。
  问:客户数据和业务数据不能被泄漏,“小A云”如何提供足够的安全性,保证数据安全(COOcares)?
  答:“小A云”与业务系统集成时,不传递实际的业务数据,而是依靠唯一的业务识别符来关联通信与相关业务。同时“小A云”也不存储实际的业务数据。因此可以保证企业的数据使用安全。通过Avaya在业内领先的SBC系统,“小A云”还提供端到端安全的互联网通信连接服务,因此通信层面的安全也可以得到保证。
  问:在企业业务增长的同时,坐席规模和功能应用需求也会随之增长。“小A云”如何这样的满足需求?
  答:“小A云”平台对于单个企业支持超大规模坐席的部署和应用,并且会持续迭代平台的功能应用,为企业客户的业务增长需求提供保障。
  问:“小A云”服务是否稳定?
  答:“小A云”依托Avaya先进的联络中心技术和丰富的经验,为企业提供99.99%的可用性的云服务体验。