12320卫生热线的知识管理及应用水平是决定12320卫生热线健康咨询客户体验的首要因素，传统的基于文档管理的非结构化知识体系无法继续支撑来自内外部服务的压力和创新挑战。通过建立12320卫生热线智能知识库，能更好的帮助12320卫生热线公众健康服务平台建立符合未来发展方向的知识管理和应用体系，实现知识工作的自动化和智能化。
在客户服务过程中，客户满意度的改善很大程度上归因于在最短的时间内获得最有价值的信息。知识库所储备内容的质量以及对客服人员、用户提供知识内容的方式很大程度上影响并决定了客户的满意程度。
赛特斯是国内领先的智能客服系列解决方案提供商之一，目前已为国内包括多个行业的多家客户提供服务，拥有多项相关技术和专利。项目顺利实施后，将通过提供科学的工具，促进南京12320卫生热线业务能力的提升，并解决在业务知识的储备、学习、使用等方面的问题，为市民健康服务标准化以及南京12320卫生热线的整体形象提升提供有力的保障。
南京12320卫生热线作为全国卫生系统的优秀单位，项目具有很强的示范意义，项目的顺利建设和有效应用，为未来向全国各地12320卫生热线推广提供宝贵的经验和数据。
