![DHL选择远传知识库系统,让高效客服不再是难事](http://www.ctiforum.com/uploadfile/2016/0921/20160921092208770.jpg)
客服痛点
DHL的业务遍及全球,客户规模大,客户群复杂,客户服务存在一定的困难。
各项业务知识更新数量大,更新速度及时性要求高,知识更新麻烦。
客服人员的知识学习、培训管理困难。
知识难以积累,影响创新与核心竞争能力。
解决方案
远传技术针对DHL的客户服务流程进行了认真梳理,并提供了一套量身定制的知识库系统系统解决方案。
知识采编与发布:根据自定义结构化的模板进行知识采编,提供灵活、便捷的工作流来管理知识的审核、发布和反馈。
知识检索与呈现:融合全文检索和文本挖掘技术,通过关键字或关联问题搜索,从智能化以及友好性等方面精确快速检索到知识。
个人知识门户:提供个性化定制功能创建个人知识门户,方便查阅与个人相关的知识。
统计分析:丰富的知识统计模型,为知识创新提供专业的建议。
扩展功能:支持短信群发及业务通告功能,并能够实现与知识点的自动关联及标签分类。
应用价值
作为一家全球物流公司,DHL深知客户服务的重要性。DHL相关负责人表示,远传知识库投入使用后,客服人员能够实现知识点的快速定位,有效反馈问题;在管理者优化业务部署流程,控制成本,提供效率等方面也提供了很大的帮助;从决策者的层面,可以关注热点知识,查看能力分布,为决策提供支撑。最后希望,通过远传知识库使用,在DHL迈向未来的征途中,为更多客户提供更美好的物流服务体验。