Genesys外呼交互中心解决方案

　　优化活动成果：

　　最大化座席生产力

　　简化合规性

　　提升客户体验：

　　在当今的市场环境下，企业已经不能完全依靠被动的呼入通信与客户进行沟通了。有远见的企业正在逐步拥护主动的外呼通信。在整个客户历程中通过预测客户需求，及时通知客户，领先的企业提升了客户满意度，降低了客户流失率，打造了长期的可盈利的客户关系。

　　变革企业与客户沟通方式的关键要素就是要从单个、最佳的供应商处寻求整体的联络中心解决方案。该解决方案应该能跨呼入及外呼渠道无缝地融合通信，满足当今移动客户的需求。如果这样做，您的联络中心将打破只能通过单一渠道通信的壁垒，从全渠道外呼战略中获得极大的回报，驱动多重业务目标。比如，企业可以设计一些外呼活动，驱动那些具有高价值的呼入电话再次呼叫联络中心，同时还可以创建其他外呼活动，通过主动提供信息、管理客户预期、消除客户联络企业的需求，从而降低不必要的电话呼入。

　　不论所处何种行业，企业都可以从主动地外呼通信中获益。以下是Frost & Sullivan研究公司列举的几个行业具体案例。

　　全面的外呼战略包括多个组成部分：

　　有了Genesys，企业可以通过一个统一的平台实现外呼渠道（不管是人工-自助还是自动通信）的原生深度集成：

　　作为集成化的全渠道客户交互战略的一部分，企业可以战略性地整合多个通信渠道。通过在正确的时间，以客户偏好的渠道为客户提供正确的信息来联络客户，可以提升活动的到达率以及绩效，同时提升客户体验。

　　通过自助服务清单管理以及活动管理功能，企业可以动态创建、监控以及调整集成化的多渠道外呼联络战略。便于使用的交互界面可以使企业：

　　Genesys外呼交互中心是一个整体的外呼解决方案，可跨越自动化以及座席驱动的外呼通信渠道，优化活动结果，提升客户满意度。

　　自动化发送通信的功能可以使企业更加主动地以客户为导向，无需捆绑成本高昂的座席。许多关键业务流程，比如欺诈警报、订单确认、中断通知、预约提醒、账单付款、零售促销以及客户调研等，通过自动化发送的通信即可有效处理，极大地降低了企业成本，为客户带来更多便利。

　　Genesys外呼交互中心可以帮助企业通过客户偏好的渠道发送及时的、个性化的警报、通知、确认、提醒以及调研。如果企业可以以这种方式管理客户预期，解决客户问题，及时通知客户，那么就可以降低呼入的电话量，提高客户满意度，降低客户流失率，驱动更多的收入机会。确保客户可以通过自动付款选项完成交易，能更好地提高效率。如果客户在自助服务的任意节点希望与座席交谈，Genesys可以为客户提供清晰的途径让客户联系上座席。

　　在许多情况下，企业希望座席花费时间与客户通过电话交谈，比如电话营销、客户挽回、市场调研以及催款电话。Genesys外呼交互中心提供创新的、紧密集成的外呼拨号解决方案，可以最大化座席利用率，减少呼叫放弃，确保企业可以有效地将客户的在线联络与联络中心座席连接起来，驱动更好的活动成果。

　　Genesys外呼拨号器提供多种拨号模式，可以适应多样化的呼叫策略及情形，包括：

　　Genesys部署的获得专利的预测性配速算法，久经证明比其他供应商的解决方案更好，可以自动预测座席可用性，最佳配速外呼电话，（包括语音信箱、占线电话以及断线号码）。相较于那些仍旧依赖繁重的手动拨号的联络中心，这可以带来生产力的极大提升，让座席免受手动拨号的痛苦，使座席自动与客户建立联系，更好地利用座席时间，提高收入。

　　Genesys外呼交互中心还可以支持混合座席，更好地提升联络中心效率。混合呼入及外呼电话，分配给某个专门的座席班组，或者分配给全体座席，以提升座席利用率，降低整体呼叫等待时长，使整体呼叫量趋于平缓。联络中心座席还可以在打电话的过程中通过短信以及邮件为客户发送所需信息，或者作为一种开启会话的方式。

　　企业可以通过精细控制，轻松定制外呼活动，满足不断变化的法规要求以及企业政策，同时专注于保护客户体验。用户友好以及基于角色的自助服务工具可以让企业快速创建、部署、调整

　　以及审核外呼活动，不管何时、不论多么频繁、以及使用何种渠道联系客户，都能遵守法规及政策要求。

　　除了便捷的自助服务规则生成器，嵌入的合规工具套件还包括自动禁止名单、在联系名单中识别手机号码、定义安全联系窗口的能力、固定电话以及移动处理策略、审计报告等等。比如说，企业可以轻松定义在某个时间段内跨渠道的最大外呼量，同时还可以设置“禁止联络”的时间，或者当某地发生自然灾害时将该地区客户排除在外呼名单外。

　　捕获客户的选择已经快速成为外呼活动重要的延伸。首先，许多国家制定越来越多的法规，要求企业在通过特定外呼渠道为客户发送某种类型的通信时需要首先获得客户同意。选择性加入项目可以帮助提升客户体验以及活动成果，确保企业发送的信息与客户偏好的渠道一致。

　　Genesys提供集成化的客户选择性加入项目，不仅可以帮助企业最大化选择性加入的数据库，还可以通过提供自动化的选择性退出项目，在适当的时候将联络名单移出企业的选择性加入数据库，并将数据库无缝集成至外呼活动中，从而大幅简化日常管理，无需人工维护数据库。

　　正确的数据及洞察是否触手可及是活动绩效是否成功的分水岭。集成化的Genesys活动分析、语音及文本分析功能，可助力企业的外呼活动迈上新的台阶。

　　许多供应商缺少深入的行业专业知识，在制定有效的外呼联络策略上，这些专业知识是无价的。Genesys的员工依托最佳实践、第一手的行业经验以及当地领先的专业知识，确保企业跨整个客户生命周期，从客户服务到市场营销再到收款，充分发挥Genesys技术的巨大潜能。

　　预测客户需求，主动解决问题，打造终身客户关系。Genesys提供多样化的外呼联络策略与客户进行交互，为客户及时提供相关的信息，比如预约确认、欺诈警报、服务中断通知、卡片激活提醒以及客户调研。通用策略包括跨多个偏好渠道混合外呼通信，电话，以此带来客户体验的提升，及时就客户需求进行沟通，降低客户流失率，降低不必要的电话呼入。

　　使销售及营销活动的有效性达到最大化。Genesys交付一系列的电话营销以及自动外呼通信，帮助企业与客户交互，提高联络中心效率、座席利用率，驱动收入增长。Genesys还利用先进的移动营销技术，比如推送通知以及Passbook等，为企业带来拓展营销渠道的能力。赢取客户、追加销售、挽回客户、提高产品用途、激发企业活力、提高客户忠诚度——所有这些只需一个统一的解决方案即可实现。

　　通过提高联络率，提升座席生产力，使债务回款最大化。Genesys提供精细化、合规化的收款策略，具备一流的拨号功能，获取专利的预测配速功能、呼入/外呼电话混合以及自助服务合规性工具，使得第一方收款企业以及第三方收款代理公司能更加有效地回收货款及债务。此外，Genesys还针对第一方收款企业，提供前沿的跨渠道通信功能，让企业可以利用移动设备使联络最大化，并通过语音、短信以及移动网站渠道提供自助服务自动付款系统。

　　Genesys提供全球第一的客户体验平台，为企业建立非凡的全渠道客户体验、客户历程和客户关系。25年来，我们以客户为先，始终坚信强大的客户交互造就了伟大的商业成就。全球170个国家的4，700家客户信任并选择了Genesys，协调指挥每年超过250亿的联络中心交互，无论云端或自建。