2017年,我国互联网消费金融整体交易规模或增长至8933.3亿元,预计到2020年市场交易规模将达到十万亿元。面对日益丰富的业务场景,用户问题变得很难只用语音描述,越来越多需要配合界面或画面截图,这使得传统一对一的电话客服模式,无法应对大量需要截图佐证的场景化咨询与投诉。同时,语音沟通所造成的有效信息损耗,让传统电话客服沟通成本高居不下。
基于此,马上消费金融推出即时通讯工具IMA,将客服对接从消费金融的业务链条中剥离出来,建立一个独立的服务沟通环节,通过多线客户会话接入,一方面减少客户等待时间,提升服务体验。另一方面,通过常见问题自动识别一键发送,极大地提升了客服处理问题的效率,缩短客服的沟通成本。