七大功能提供24小时服务
12345智能语音信息系统包含七个子系统，智能客服“晓政”在12345热线端、网站及微信公众平台提供24小时在线服务。其中最重要的是自主电话语音导航功能。该功能在现有12345电话人工受理的基础上，新增智能语音交互功能，智能客服“晓政”不仅可以听懂市民的诉求，而且能够自助导航并回答，同时扁平化现有的业务菜单，在给市民提供高效便捷的自助语音服务的同时，有效分流人工话务量。
自助网络智能服务功能则为通过互联网咨询、投诉的市民提供周到服务。在“中国·合肥”门户网站互动交流板块的“12345自助服务”及“合肥12345”微信公众平台，市民可以直接咨询相关问题，客服“晓政”24小时在线，提供实时自动应答服务。
此外，自助语音政策播报功能可有效降低人工坐席工作强度，智能语音自动回访功能也改变之前人工回访工作量较大、覆盖面较窄的问题，在服务市民的同时，进一步节省人力成本。网络无障碍访问系统则通过自助语音播报系统提供的文字实时转写语音能力，为视觉障碍人士阅读网站提供方便。
智能语音信息系统还提供热点实时分析预警功能，该系统运用大数据手段，进行数据的深度挖掘，实现社会热点问题的聚焦分析及预警，为领导科学决策提供依据。另外，系统的智能语义知识库系统结合现有的12345知识库业务，收集政府部门所有行政职权、审批事项、惠民政策、法律法规等信息，通过对知识点的梳理，构建12345智能语义知识库，从而进一步提高系统为民服务的效率。
工作效率提高引领服务能力提升
12345智能语音信息系统以便捷、自然的语音交互服务，让人工智能服务于民，进一步畅通群众诉求表达渠道，提高12345的服务能力，提升群众的满意度，广大市民将体验到高新技术带来的便捷与获得感。
据介绍，全新智能语音信息系统给12345政府服务直通车带来的服务将是全方面的。智能语音系统分流10%的人工话务量，可替代人工完成一部分重复、简单的劳动，节省出部分人力，投入其他工作；在人工遇忙时，系统可提供自助语音服务，必要时再转人工处理，使接通率达到100%；实施全方位监督，通话质量的质检将达到100%。
据介绍，系统通过对来自12345不同诉求渠道的数据进行集中处理，对社会公众咨询大数据热点问题建立分类模型，实时分析社会服务与群众反映的热点，提供舆情预警，辅助领导决策，为政策评估和民意收集提供科学的工具和抓手，创造更多的社会效益。
市政府政务服务中心相关负责人表示，合肥市12345智能语音信息系统的上线，标志着合肥在全国率先实现智能语音在政务服务领域的新突破，成为全国12345信息化应用的标杆，有利于合肥打造全国12345智能语音信息化高地。
