大厅东北角，袁烨烨刚喝了口水，桌面上的电话铃声就响了起来。“您好，请问有什么可以帮助您？”“您是买进方还是卖出方？是否有中介介入？”“您办理不动产过户需要准备以下几份材料，请做好记录，包括不动产登记申请表原件、网签备案登记信息、身份证明原件及复印件……”一边迅速打开电脑上的“知识库”查看，一边详细询问解答。
2017年7月1日至今，袁烨烨和另外一个同事共答复这样的审批咨询750余件。他们的桌前贴着一张相同的牌子——“最多跑一次”专席。
“让群众和企业到政府办事‘最多跑一次’，是惠及民生的重大改革。但前提条件是市民能够搞清楚待办事项的流程和需要准备的材料。以前，往往是通过查看相关部门的网站、拨打相应咨询电话查询，但每个部门一套政务系统、每个部门一个咨询热线，头绪众多，市民容易记混，查询起来也相对麻烦。”市12345政务服务热线中心副主任马良解释说，为了更好地助力“最多跑一次”，市信访局主要领导多次赴中心指导工作，明确要求中心依托12345平台开设专席，群众拨打12345呼叫中心服务热线“一站式”咨询，致力让群众“最多投一次”。
工欲善其事，必先利其器。为做到解答快速、精准，12345政务服务热线中心精选业务员到市行政服务中心八大主要窗口和四个分中心轮岗培训，对涉及24个职能部门的“最多跑一次”业务逐一熟悉，并把相关的政策法规、服务指南归纳起来，建成“知识库”。目前，“知识库”已收录2000余条核准过的政策法规。
“‘知识库’是我们解答群众咨询的指南，一定要保证准确无误。”接线空隙，袁烨烨笑着说，因此平时还要时刻关注职能部门的网站，便于及时发现政策变动。“今天打开电脑发现国土资源局有一条政策更新，现在正在学习。自己掌握了，才能更好地为群众解答。”
同时，12345政务服务热线中心还对市民来电进行整合分析，理出咨询量较多的6个方面，有针对性的加强学习。开通至今，90%的群众来电可实现现场解答。
助力“最多跑一次”，12345政务服务热线呼叫中心还加快推进“一号通”工程，目前已实现对26条非紧急热线的整合，中心日呼入量5000次，日办理量3500件次，初步改变了原先各类政务热线“号难记、话难通、事难办”的现象。
