图：深圳市呼叫中心行业协会会长廖黛丽女士
非常感谢CTI论坛和中国通信企业协会增值服务委员会在深圳举办这样一次盛会，主题是创新，我觉得深圳就具有创新的土壤，深圳非常多的企业在这里有很多创新的做法，大家可能都知道。我们在今年来到深圳这里，我们今年做了三场全国性的大型活动，都是跟智能客服、机器人相关的主题。作为本土的呼叫中心行业协会，首先欢迎大家到来，来到深圳，希望大家在这几天的学习和交流的时间里，能够过得很充实，也过得很好。我想在这里说几点我的小小的想法：
1、深圳今年举办了三场大型全国性会议，这三场会议里面我们听到各种各样新的技术，今天我们可能更多是谈到智能客服。刚才胡主任在报告里也提到，关于行业的标准的问题，我们今年其实在上半年已经举行了两次行业标准的讨论，研讨会和一次专业的培训会，专门针对CCSO的行业标准进行探讨。深圳现在更关注的是我们新的标准的出台，咱们还有一个CCSO接着是客服的标准，我们对电销的标准非常期待，因为电销现在面临很多、很多的问题，所以我们也经过了专题的讨论，我们讨论过几次了。包括我们理事会也进行了充分的讨论，上半年我们还进行了跨界、跨域、跨境的交流，我们带着我们的会员去香港看了比较多走在很前的公司，去学习他们新的做法，我们也跨域去到很多城市，包括武汉，我们去参观了银联等做得非常前的公司，我们进行了参访。另外我们在不同的行业业态里面进行了非常多的交流。整体看来，我们上半年走了10余家公司以后，我们有一个感受，在当今新智能、新客服、新互动还有我们说的新体验都在层出不穷，而且非常快速的变化。
2、我们有一个感受，整个行业变化非常快，实际上我想说一点，现在各个企业，有很多技术提供商，我们平台上也有上百家企业，这几百家企业里面有很多做不同的业态，有提供设备，有做呼叫中心服务，客服和电销的。我们走了这么多地方，发现一个问题，我们有很多新的技术、业务，比方说智能质检、智能语音识别、机器人服务，但是真正使用过程中，我们去问到我们的使用方，他们感觉这个调试、配合、改进还是蛮困惑的，不那么容易落地，做的时候配合的时间和力量还是很多的。今天在这样一个技术的会上，我想我还是要提出来，我们很多使用方有很多的诉求，他们希望我们今后生产的东西就像当时的数码相机出来的时候，不管你会不会照相，只要你拿出相机，对准人就能照出一张像样的照片，我们的智能客服，我们今后新的AI技术应用到我们的呼叫中心，能不能也简便一些，能方便我们使用方快速的上，这也是我们很多需求方的愿望。
3、我们参访过程中也感受到一点，不同的企业在智能客服、新客服的深度、光度和应用的程度有很大的不同。鉴于这样的情况，我们作为行业更希望能够知道大家到底做成什么样。所以我们协会也马上准备推出新客服、新服务、新智能的行业调研。这个行业调研参与的公司最后都能得到一份行业的情况。这样能够让我们的企业很清晰的知道自己在这个行业中间的智能客服的深度、光度或者应用程度怎么样，这对我们非常重要。协会成立初期也做过相应的区域性行业调研，虽然我们是深圳的协会，但是我们的会员来自全国各地，来自不同的产业，都在产业链里的不同业态，大家的信息能够让我们知道，我们现在的智能客服到底进行到了什么样的程度，应用到什么样的程度，到底在渠道里面占用多大的比重。其实我们每次去参观，都会问大家用到什么样的情况。比如它能够取代你多少的人工的量，我们很关心这个问题，但是我们发现不同企业的程度还是很不一样的，当然互联网和传统企业的方式也更加不一样。
4、大家很关心一个问题，智能客服时代到来、机器人的到来，是不是今后我们这个行业就不需要那么多人了，是不是我们都会失业了？这是很多人问的问题，作为我站在这个位置的观点，服务是永恒的主体，我一直坚持这句话。只是技术驱动不同形式、不同方式的服务，或者是更高端、更人性化、更好的客户体验这样的服务，而不会说取代掉人工所有的服务。我想我们的智能客服AI的起来，会让我们的客服人员以后的工作会有很大的改观，这点我是相信的。凡属这些低端的、重复的、简单的、枯燥的服务都由机器人去完成，我们的一线客服代表要做是高端、VIP、定制、一对一或者更加全流程的服务，我想可以有一个很好的改观。这么多年，我在协会的平台想做的事是扶持中小企业尽快成长，服务水平和大企业尽快走在一起。二是我们的一线员工为什么有那么多的流失，因为我们的工作太多重复性，太多枯燥、简单，这样很多年轻人不愿意做这样一份工作。
从胡主任的有些数字里面我们也看到了，这个产业到目前来说，经营性发展不够好。国外的从事服务人口的人口比例，据我们原来统计是3%-4%的样子，我们是千分之几，我们觉得我们的服务还有很多更细致、更好的还没有做到，我们不可能用机器取代所有的人，我们的机器最快事也是傻瓜，是需要我们的优秀客服代表去带的。未来的客服是什么样子的？我的愿景的是，今后我们的客服训练机器人，教导机器人做简单的服务，而我们的客服代表做更高端的服务。早些年，我们的客服、我们的客户中心是在做什么？是在做很多企业的窗口的售后服务，或者是做得好的是眼睛和耳朵，但是现在我们的客服，第一点我认为数据中心大家都不会否认，数据中心因为我们客服有大量的客服接触的信息，所以我们成为数据中心，数据中心现在大家都觉得挺高大上的，这是我们最基础的数据中心、数据挖掘中心，你成为数据中心，你的人才在这里能得到最好的锻炼，你就可以企业的人才中心。我认为从长远来说，我们可以去引领这个企业决策方面的依据、支撑，我看到很多的企业是这样的。
例子，我们参观一些公司，其中有些公司的客服人员，我们大家感觉都是从一线招的人员，并且都是在一线新人来我们这里进行培训，优秀的可能到其他部门去了，可是我看到的这家企业也不是一家，应该说有那么几家，它是所有分公司最优秀的员工都到客服来。因为它的客服全部是服务于高端客户的，服务高端客户的客服中心，所有的一线员工都愿意来，能够到这里，它的薪资、流失率是他们公司很低的，并且最优秀的人才在这里集中，能够服务最高端的客户，而且业务能力也是最强的才能来。如果是我们以后的客服中心都成为这样的部门，我相信我们就不会再多的担心招不到人，人员大量流失，我们有更多的员工会有更好的行业的归属感、自豪感和认同感。那我们整个社会不会认为我们这样一个工作就是打电话、接电话的工作，当我们成为这样行业的时候，我相信它就是我们这个行业的未来。我想我有这样的想法，也有这样的愿景机器人的到来正好是非常使我们的行业快速成为这样的行业。
我以前是从技术部门到客服部门的，如果大家在客服行业，都知道是按秒计算工作效率，我们是精度很高的行业。但是我们在这个行业里只要有新技术，所有的公司都愿意投入到这个地方，为什么？因为一个上千人的团队，每个人省一秒就会省出多少时间、多少成本，所以你会发现这个行业是要求时间精度、效率极高的，其中有很多的大老板曾经问过我，说我有很多渠道，可是我发现我的客服渠道虽然没有原来的客服做得好，为什么我觉得它的效率就比其他效率高？我说，您看我们整个运作过程中，我们每分钟、每秒钟都是有系统记录我们做的所有事情。当然我们的一线员工也相对比较辛苦，但是我们有机器人，我们可以把辛苦、重复的活让机器人做，我相信我们会好起来，并且我相信接下来有可能很多企业的高管都会出自于我们的呼叫中心。为什么？因为他最熟悉业务、最了解客户、最能够知道客户的需求，对产品有什么问题也最了解。
今天有一个主题叫"创新"，我曾经见过一个公司的客服中心就叫客户体验部，只要生产线产品有任何的修改、任何的变化，它的老板都要听取客户体验部的意见，而不是拍着脑袋就去改，结果你会发现这家公司成长非常快。我想说的是，这样的接触中心，每个企业的客户生命线，从客户进来到整个客户衰落，整个生命线都在我们这样一个窗口、这样一个部门去关注、去维系，我们怎么不可能是一个企业的重要核心部位？当你是一个重要的核心部位，有利润，不是成本中心的时候，我们产业就会很好的发展起来。我作为一个行业协会，我会更期望通过智能客服、通过新客服、通过新服务、新互动、新体验，能够提升我们在整个国家层面、整个产业层面和整个行业和企业层面的重视程度和它的重要性。
我们希望通过这样多次不断和大家的沟通，我们希望更多人对于这个产业有更多的信心，能够很好的去服务于全社会。其实我们自己内部关着门讲，我们是很了解我们，可是每次我去参加广义行业协会民政局的平台，我们平台是深圳民政局批复的，我们参加他们会议的时候，有很多行业其实对我们这个行业并不是那么的了解。呼叫中心行业协会是做什么的？这是让我感觉挺困惑的，我希望在座的各位有机会的时候，和周围的朋友、亲人或者周围的人，来告诉他，我们这个行业其实也是很多的人群在为大众服务，并且也是非常精准的，不是大家想象的那么简单，是挺有技术含量的。我觉得我们虽然有点像制造业，但是我们更多和人打交道，我一直认为客服行业是白领，是真正意义上和人打交道的高尚职业。
最后，在这里预祝大会圆满成功，也请各位来宾，尤其是从各地到深圳来有收获，能够到处走走，希望你们在这里过得开心。谢谢！
