推广应用智能机器人助力提升服务能力
智能客服机器人以自然语言处理、人机交互等人工智能技术为基础，通过语义分析识别用户问题、理解用户意图，并以自然语言与用户沟通，为用户提供智能自动应答服务。目前，建行智能客服机器人已覆盖手机银行、微信银行、网银网站、电话银行、短信银行等各个渠道，可以为客户解答各类常见问题，机器人业务处理占比超99%，智能化分流效果明显。从业务量来看，智能客服机器人日均服务咨询客户80万人次，已经超过了95533等人工服务量总和的两倍，相当于6000个人工客服代表的工作量，极大缓解了人工服务压力，有效分流传统电话渠道客户，逐步成为客户服务领域的主力军。
打造智能4e平台助力搭建智慧客服体系
科技驱动服务创新，在智能机器人应用的基础上，建行利用人工智能技术打造智能客服“e进线”“e导航”“e管理”和“e服务”4e平台，通过智能服务分流降低人工服务压力。
一是打造“e进线”，进行IVR语音菜单优化，设置夜间进线机器人语音值班，提升客户进线效率；二是开展“e应答”，积极推进IVR智能语音导航系统，通过语音识别将客户导航到相应菜单、根据客户需要播报相关信息或者执行客户指令；三是实施“e管理”，构筑客户服务大数据分析平台，并建立智能质检、智能排班等系统，有效提升了客户服务质量，降低运营成本，提升管理水平。智能质检系统以语音识别、自然语言处理等人工智能技术为基础，将电话录音转译为文字并进行热词分析、场景分析、建模分析、定制报表等，不仅满足以智能质检为核心的风险监测，亦能为大数据挖掘提供业务发展支持。智能排班系统是成为集预测、智能排班、运营监控、员工管理、报表管理等多功能于一体的人工智能专家系统；四是实现“e服务”，不断提升机器人智能水平、创新智能服务渠道，建行今年已经推出了全新改版的手机银行，后续还将尽快推出“建行客服”微信公众号、“建行主播”“客户服务”网站专区等服务，加大智能分流力度。
智能和人工相辅相成助力智能效用最大化
智能机器人是移动互联网快速发展带来的服务创新，体现了移动优先、智能优先的处理原则和“互联网+”的服务理念，对于提升服务效率、节约人力具有重大作用。但在其研发应用的过程中，建行发现机器人在知识管理和深度拟人化方面仍存在较大发展瓶颈：一是知识点调优仍主要依靠人工进行，存在主观性强和效率不高等缺陷；二是深度拟人化不足，机器人在自然语言歧义、复杂语句、一词多问，场景识别等方面存在困难。因此，除了依托技术的发展进步外，建行采用了“智能+人工”的协同模式，力求在服务效率和客户体验方面实现效用最大化。在建行的智慧客服体系建设蓝图中，“人工”从来不是被取代的，而是与智能机器人进行协同发展：“简单、高频、重复”的问题由机器人处理，“复杂、专业、个性”的问题则由人工客服代表处理。如何实现“智能+人工”的无缝衔接，如何制定智能客服到人工客服的转接策略，实现客户满意度和银行效率的双赢，一直是建行不断探索实践的工作目标。
2017年7月，建行对短信服务渠道的人工进线策略进行了整体调整，调整后的人工处理短信量下降近85%，绝大多数简单重复的问题直接由机器人进行解答，机器人无法识别的复杂问题由人工最终处理，人员利用率得到有效提高。这是建行发挥“智能+人工”协同合力作用的典型案例。
追随人工智能的发展方向助力客服中心转型
随着机器学习技术的快速发展，人工智能产业的发展将在全球范围内形成新一轮的抢位发展态势，其中具备深度学习技能的服务型机器人将是产业发展的聚焦方向。建行客服中心将顺应潮流，继续积极应用人工智能技术，进一步打造“全渠道、普惠、智慧”的智慧客服体系，将客服中心由传统的成本中心转型为数据分析中心和价值创造中心。一是依托数据仓库和非结构化大数据分析平台，将客服中心打造成数据分析中心，以智能客服交互海量数据为挖掘分析对象，提升智能客服数据分析能力，及时掌握客户对产品及服务的主观体验与感受，为客户提供更加人性化的服务体验，增强客户黏性。二是打通银行核心业务系统，拓展智能客服业务应用能力，将客服中心打造成价值创造中心。结合各个业务系统中客户财资、信贷及渠道交易等相关信息，构造客户服务全生命周期数据流，并据此提升对客户的精细化管理程度，深入挖掘客户潜在需求，实现精准、高体验值的主动服务和营销。随着机器人深度学习技术发展而逐步被释放的人力则转型培养为远程银行服务人员，实现远程价值创造。
总之，人工智能技术重新解构了银行客服领域的生态，为银行更深层次发现和挖掘客户需求奠定了基础，降低了客户服务成本，改善了客户体验。5G网络的发展将进一步打破视频通讯障碍，使客户服务的方式呈多样化发展。物联网、区块链、无人超市等各种新技术和服务理念层出不穷，都表明这是一个充满挑战与机遇的时代。建行客服中心将继续坚持普惠金融战略，加快人工智能技术应用，敢于尝试，勇于创新，赢得市场先机。
