论坛主题聚焦“人工智能在客户服务中的应用”，赢得了业界人士的积极参加和普遍认同。其中，中科院语言声学与内容理解重点实验室主任颜永红在中移在线的诚挚邀请下，带来了主题演讲，为大家深入解读亚马逊智能音箱Echo，深刻总结其成功四点启示。
颜主任谈到亚马逊成功的启示有四点：第一是引领，在红海里面寻找蓝海。第二是亚马逊把门槛降的很低，支持所有有想法的开发者。第三是开放，它不仅支持自身的协议，还支持一个开源的IoT，专门开放了一块对于智能家居协议的支持，使这个智能家居从碎片化变成中心化。第四是多层次的平台、全方位服务客户需求。亚马逊的人工智能在经过深思熟虑之后做了一个支持，包括语音识别、自然语言理解、语音合成、图象处理、框架和基础设施以及机器学习平台（数据科学家），这些不同功能支撑了不同的需求。
颜主任认为人工智能的发展对大部分创业企业要经过几个阶段：第一个阶段是比拼数据；第二个阶段是真正比拼技术；第三阶段是赢者通吃。
颜主任谈到智能客服的发展方向，一个是全流程全科目的整合，无论是导航还是质检等，计算流程实际上可以进一步梳理、精简，部署的机器就会减少，为大规模的服务做好准备。
第二个是，我们需要学习亚马逊多层次、个性化客服的平台支撑，支持跨行业的快速迁移和系统性支撑。
目前在线语音导航、在线辅助分析、离线质检分析基本上是分开独立三套系统，实际上我们未来可以尝试组建三位一体的智能语音客服系统，把语音导航、坐席辅助、语音质检、语音大数据分析完全连接一起，让系统更加紧致，流程更加清晰。
他还举了一个应用例子——河北高速的智能客服语音导航就是中科院声学所完成的。高速公路的业务包括路况咨询、如何收费、道路救援、服务区域查询以及ETC业务查询等等，基本上通过计算机就可以解决掉93%的问题。
颜主任的分享有理有据，赢得大家的一致好评。相信中移在线通过不断发展人工智能技术，和合作伙伴达成深层次合作，不断发展智能服务，一定能够更好更方便地服务老百姓，用信息技术让广大人民群众有更多更好的获得感！
