2019年12月24日，由深圳市呼叫中心行业协会主办的“解读行业调研，聚焦智能体验，携手跨越新十年”主题活动在深圳顺利举办。本次会议重点聚焦智能时代客户中心的新发展，围绕新时代大视野，智能时代技术变革带给客服中心行业的认知变革、战略变革、服务和营销体系变革、流程变革、工具变革、客户体验变革、团队管理变革、未来的展望等一系列话题展开充分讨论。

　　会上，深圳市呼叫中心行业协会会长廖黛丽女士独家解读“新技术，新客服，新体验”全渠道客户服务运营行业调研报告，以前瞻性视角阐述了客户服务行业的智能化变革。该报告既在宏观上呈现了客服中心的业态分布，也在局部上展示了细分行业的发展状况，为与会嘉宾提供极具参考性的发展规划。

　　中国电信深圳分公司商呼运营中心总监杨建伟带来“‘营’以为本，‘智’引创赢“的主题演讲；来自宝岛台湾的王文足老师相继对明年行业发展进行了展望。

　　远传副总经理陈昀作为行业专家代表受邀出席大会圆桌讨论，与业内大咖嘉宾共同就行业技术动态和未来客服中心发展方向进行深入交流与探讨。作为呼叫中心的资深从业者，陈昀对智能时代呼叫中心未来3-5年的发展进行了分析和展望，以下为观点内容整理。

　　近年来，人工智能、大数据、5G技术的不断进步和成熟，正逐渐改变客服中心传统的运营模式，行业的热点关键词也已经从“连接”转向“智能”。为了满足多样化的呼叫需求，提升用户体验、提高工作效能，客服中心已不再局限于简单的语音接入，而是通过对产品、技术、服务模式的持续改革创新，实现智能化改造。建立一个以客户服务中心、价值中心、利润中心为一体的客户联络中心，真正实现呼叫中心的全方位价值。

　　技术与场景的积累，可以构建更成熟的智能客服产品。一方面，海量录音和文本类客服数据的挖掘将极大提高企业对客户需求和行为的预测性。图像识别、声纹识别、指纹识别、人脸识别等生物识别技术以及智能化知识库将改进其服务传递方式和体验。另一方面，场景内的业务专家能够与技术专家一起定义知识，搭建完善的底层知识图谱，同时场景中积累的数据有利于进一步优化模型。智能客服在场景中的应用能够帮助产品迭代，知晓客户需求的变化，为客户提供更好的服务。

　　围绕用户需求，智能准确对接服务资源，人机协同已是大势所趋。在大多数情况下让算法和人工智能做决策，必要时加入人的判断，人可以否定或者纠正机器的决定。机器成为主角，人作为辅助。

　　众所周知，随着适龄劳动力人口的断崖式下降，人工成本不断上升，传统坐席的人员招聘难、培养难、留存难将日渐加剧。未来，智能客服机器人或将全面取代人工客服，但在很长的时期内“机器人+人”将成为常态。

　　随着智能化不断的使用，机器人的能力被训练的越来越强，或将逐步具备同理心，有温度的智能服务不再是梦。

　　正在到来的5G时代和AR、VR的技术应用，将人与人的连接拓展至物与物的连接，从而开启万物互联的智能时代，将为客户服务中心的智能化升级提供有力的支撑保障，包括视频客服、ARVR、全息客服……我们所能想象到的，比如沉浸式的体验可以让服务前置，让客户足不出户可以看房、试衣、问诊、教学……

　　技术能力推动服务升级，消费升级，客服中心从服务向营销转型，绝不是简单粗暴的外呼营销。基于数据的海量用户行为洞察，通过数据技术为业务部门提供业务优化、业务设计、数字营销到个性化消费的全流程营销。这一切都将促进客服部门的自我升级，客服中心将不仅仅是客服中心，而成为企业在未来的服务营销虚拟世界主战场。

　　技术升级带来的并不是大量的失业，而是人才结构的调整，客服中心人员结构将发生很大的变化。智能化升级将放大行业从业者的软性素质能力，对人才的创造力、情感沟通能力、解决复杂问题能力提出更高的要求。

　　未来，客服中心的科研人员和技术专家的人员占比将逐渐加重，而坐席人员会大幅减少，简单重复的机械性工作交给机器完成。将简单业务交给AI，让我们去做更有价值的事情，为客户提供更优质的服务，拥抱人工智能时代！

　　拥抱这个我们已身处其中的未来，坚持技术变革与创新，打造更极致的服务体验，创造更美好的时代。