当2月3日A股开市、公司复工的号令传来，在公司疫情防控工作领导小组的组织下，国信证券客服团队迅速做好各项工作部署。
01 全力做好疫情防控，保障员工健康安全
持续宣导与防范，强调公司防控工作要求，要求所有员工做好疫情防控与自我保护;坚持疫情监控与报送，全面掌握员工个人信息与身体状况;全力筹集防疫物资，加强员工防护管理，确保复工后员工的身体健康和生命安全;调整工作方式，避免办公人群聚集和流动。
02 制定疫情防控期间客户服务方案
根据客服人员高密集度、高风险的特点，客服团队为降低集中办公相互感染的风险，尽可能减少现场办公，制定了疫情防控期间多个服务方案。在公司领导和技术部门的大力支持下，一方面在技术上尽快实现了员工可以远程访问公司客服系统，尽最大可能进行远程办公。另一方面考虑到客户账户查询等问题无法远程解决，客服团队在确保业务正常运转的前提下，采取轮班等方式，按最少人员配置原则安排现场办公人员;而远程办公的员工，则利用公司鑫助手等工具为客户开展新股中签、风险提示等通知及回访工作。
03 引导智能自助服务，分流客户高峰
通过95536自动语音引导客户进行自助查询、业务办理。开工第一周，在线机器人日均咨询量为节前的2倍，机器人、小信的推行，保证了客户咨询回复的及时性，提升了来电接听率与客户服务的覆盖面。
让我们来看看95536小伙伴们的风采吧
▲ 现场办公的员工，当远程办公的同事无法解决客户需求时，由他们回复解答客户咨询，同时紧密跟进后续服务流程，确保客户服务需求得到及时响应。
▲ 远程办公话务坐席，正通过电话、在线等方式为客户提供服务。
▲ 位于疫情严重的湖北地区员工，虽然暂时无法回到工作所在地，但一张纸、一支笔、一个手机，依然能为客户提供服务。
▲ 北京、四川、陕西分中心客服人员也坚守岗位，及时响应客户的服务需求。
▲ 两个孩子的妈妈、两个准妈妈，坚持服务客户，为下一代树立好的榜样。
