家庭坐席在共享中心的作业方式中并不陌生，但在95585客服专线的应急方案中，却很少被考虑到。一方面基于专线对设备、系统、网络、环境要求的特殊性，一方面在应急的情形中，很难考虑到人人隔离的状况发生。这次新冠肺炎疫情突如其来，让大部分国人变得无所事事，横躺也成了一种时尚；然而，95585客服专线却永远无法按下暂停键。因为，有中华保险的客户在，就一定有95585专线的客服在！
神秘猖獗的病毒，特殊的职场要求，无奈的隔离政策，永不消失的电波，硬是将家庭坐席逼成了95585客服专线的主角。
有条件要上，没有条件创造条件也要上，共享中心西安分中心，就此展开了一场前所未有的家庭坐席攻坚战。
面对疫情严峻形势，共享服务中心总部在总公司分管领导、信息技术部等部门的指导协同下，迅速制定《共享服务中心应对新型冠状病毒疫情防控工作方案》，其中家庭坐席成为关键。西安分中心积极响应，分中心副总经理段坤心急如焚，果断突破老家戒严，赶在高速封堵前回到了西安，亲临职场坐镇指挥。在忙于应对现场办公各种困难的同时，与总经理室、客户服务部、综合管理部紧密协调，各种应急微信群、电话会议，开启了真正的“群忙”模式，建立了有效联络沟通机制，紧急解决家庭坐席建设中的难题，调整排班方案，加强值班值守；通过日报告制度，及时掌握员工健康状况，确保客服热线95585全天畅通。
多渠道支持，信息安全有保障
本次疫情影响下，95585专线全面开启“家庭办公”模式，实现远程办公除了所有客服人员的积极响应，还得益于分中心IT团队的技术支持，他们对员工家用电脑的硬件条件进行模查，并对居家座席所需的软件进行指导安装与调测，做到所需软件全部安装，测试并启动居家客服坐席67人，电话坐席110人，有效减少在岗人员的现场集聚带来的健康隐患。同时，“居家客服”的灵活模式有效保障了来电接通率，确保疫情期间95585专线服务时刻在线。
众志成城，全方位做好运营保障
随着疫情的发展，各项防控政策的不断变化也对客服运营工作带来很大的挑战，需要时时关注防疫政策与交通状况，及时开展业务量监测及班表重检工作，灵活调控人力资源；对话务量进行预测，实现动态管理，避免人员冗余，在保证接通率的同时，最大程度减少在岗人员的集聚；对在疫情期间的先进典型进行及时通报表扬，激发员工的积极性。坚强的后方造就了前方的战斗力，让客户随时能听到一声亲切的“您好，中华保险为您服务，请问有什么可以帮您”。
小区封了，但封不住这颗尽责的心
从外地返回西安正在自我隔离期的95585专线员工马鹏飞，第一时间向亲友借来了一台旧电脑安装了家庭坐席软件，他每天盘坐在窗口，只为网络通畅可以接到客户来电。因为手机坐席无法录入系统案件，马鹏飞一边自己接线处理，一边帮手机坐席录入案件，一人承担两份工作量。自家庭坐席VPN开通至今，坚持每天值班从未间断。组长问他累不累，需不需要休息，他说“没事的，我的网络不稳定，但是只要还能接到客户来电，我就不累。”
将“战场”搬回家
面对严峻的疫情，中心客服区负责人王璐春节无休、加班加点，坚持同一线客服奋战在一起，小区封锁后，他便将“战场”搬回了家，不仅要负责紧张而严密的现场监控调度，还要落实下达的所有防疫措施，了解员工的健康情况，每天都是19个小时的在岗时间。这样的奔忙，从疫情狙击战打响以来，每天都在上演。他说：“员工的问题尽量在我这里解决，只要我在，第一时间反馈小伙伴的问题。”作为现场客服人员的坚强后盾，带领大家坚守在服务一线。
疫情改变了工作地点，没有改变服务质量
面对疫情问题的严峻，在现场办公的小伙伴们克服重重困难，默默坚守，毫无怨言；在家值班的小伙伴们一直保持着良好的精神状态，人在家心在岗，积极做到防疫、服务两不误；客服组长全天配合多轮手机坐席受理客户诉求，包括案件登记、增值服务受理、疑难咨询、投诉等全险种业务，最忙时，每个组长同一时间内要求受理业务的微信消息多达近50条。他们中有人本该休息，却主动放弃春节假期赶赴单位应急支援；身在外地，仍心系集体，时刻关注疫情发展，主动申请远程办公。始终如一的服务态度保证了在特殊时期中华保险客户服务不间断，进而支持了公司服务的有序运营。
7*24小时
服务不打烊
在疫情面前，个人的付出凝聚成集体的力量是无比强大的，每个95585客服人都是这场战役的参与者和战斗者，他们用“逆行”的最美方式书写着不凡的95585专线战“疫”故事，用责任担当诠释着“中华保险，情系中华”的大爱情怀和忘我的工作精神。2020年的寒冬终将过去，我们也坚信这场战“疫”中所有的“逆行者”必将凯旋，胜利也定如约而至。
