微信智能客服系统按照参保登记、社保缴费、社会保障卡、互联网社保等十个主题，分类建立了三级智能问答知识库，根据用户发送信息内容，通过逐级查询或模糊检索方式，提供7X24小时在线服务。同时，智能客服系统也支持人工应答服务，中心系统40名业务骨干工作时间内在线服务，通过文件传输功能“不见面”办理业务；非工作时间支持用户留言，系统智能分配人工客服给予专业答复。该系统通过智能检索和人工应答相结合，实现了重复性、热点类问题快速反馈，个性化、特殊类问题一对一服务，有效减轻了电话、窗口咨询压力。
下一步，天津市社保中心将完善智能问答知识库，充分利用大数据统计功能，深入分析经办短板，根据服务需求科学制定公共服务事项，动态调整服务类别层级，完善系统及人工应答服务功能，将智能客服系统作为落实数字化转型，升级智慧社保服务的重要支撑平台。
