本期分享国内某知名汽车公司与小A的合作实践，利用AI智能客服，打造卓越的客户服务体验。

　　该公司业务范围覆盖汽车的研发、采购、制造、销售、服务业务，是国内为数不多的具备全价值链的汽车企业，销售服务网覆盖中国大陆全部省份和省会城市，并已广泛布点三四级市场，稳居行业前列，销售持续多年处于行业领先。漂亮的销售数字背后，全面的客服体系是被消费者们认可的重要因素。然而，由于人力资源有限，同时每日顾客咨询量不段攀升，人工客服的工作压力过载，遇到订单出现异常问题，不能迅速与用户建立联系处理，造成咨询平台客服人力成本高，客户服务评价不高等问题。

　　公司的客服服务质量和服务效率，直接影响用户的满意度和企业的品牌形象。如何能在第一时间处理多渠道用户反馈，提高用户满意度，升级客户服务品质，建立更加完善的客服服务体系，让客服部门创造更多价值，成为该公司客户服务的眉睫问题：

　　痛点1.渠道多样：客户咨询从电话、微信、网站、App等不同渠道进行服务咨询，导致客服人员要不停切换多个平台进行客服服务，客服工作效率低；

　　痛点2.客服压力大：客服部门坐席工作处于严重饱和状态，每天电话咨询量非常大，线路拥挤现象严重，而且无法进行智能分配，造成客户排队，用户体验差；

　　痛点3.服务品质无法保障：当用户增多，服务频率增多后，服务团队的工作量、工作质量会参差不齐。如何做到高效、快速的了解平台客服团队情况，就可以节省公司大量的人工成本。

　　经过多番调研后，该公司选择与小A合作，引入智能客服机器人、智能联络中心系统平台，智能IVR导航，智能坐席辅助一整套客服产品，以用户为中心，打造更极致的用户服务体系。

　　1、智能化渠道场景整合：小A智能客服整合该公司官网、App、微信、电话渠道，将用户咨询全部集中在小A智能客服平台上，该公司客服人员只需通过小A智能客服平台就可快速回复所有渠道用户咨询，提高回复速度，清除了客服无效工作，从而提高用户体验。

　　2、智能化问答场景优化：小A智能机器人为该公司平台在线客服提供统一智能的自助问答体系，可以快速给出答案，缩短咨询处理时长，同时语音识别准确率达92%。大大减轻客服工作压力，实现24小时响应用户需求。从而，用户可以得到及时回复，客服将有更多时间去解决服务深层问题。

　　在实现问答基础上，小A客服机器人还可实现转服务：当小A客服进行用户接待时，可实现智能转接、智能查询、智能下单等，解放了传统IVR背后客服的繁重压力。

　　3、智能坐席辅助：客服与顾客进行对话时，小A智能坐席辅助可实现对客服人员情绪的监控、语速提醒、知识自动辅助、关键信息获取、用户画像自动生成等，在提高客服坐席人员效率与专业度的同时，避免了服务风险，从而提升客户体验与满意度。

　　4、智能化监控场景优化：通过小A智能监控质检中心，该公司可以对每一通电话随时进行检察，确保服务质量。同时通过监控中心可以实时监客服团队的工作情况，对平台进行预警。如果出现服务态度不好等情况可实时通知，保证平台高服务质量运营。而且全量平台数据统计，可以更直观的看到客服的工作量，有效分析平台数据，进行平台服务优化。

　　小A智能客服系统统接入非常简单、方便，功能设计比较符合我们的实际需求，坐席数量扩展也非常灵活。小A客服系统一直在不断升级，优化使用体验，我们感受到他们非常用心的在做产品，售后服务响应迅速，我们非常满意”。

　　——客户公司陈经理

　　作为一家领先的年轻车企，该公司秉承“人·车·生活”的企业愿景、“共创价值、共谋福祉”的企业使命、“领先半步”的竞争策略和不甘平庸、勇于开拓的企业精神，在过去十多年中取得骄人的业绩和辉煌的成就。未来，该公司将以“智能汽车生活引领者”的形象，为消费者带来更自信、更兴奋、更互联的人?车?生活。小A智能将继续为该公司提供更优质稳定的智能客服服务，助力其打造更好的汽车品牌！