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无接触银行大行其道云计算助推智能客服发展

2020-03-26 10:25:40   作者:   来源:中国电子银行网   评论:0  点击:


  2014年互联网金融浪潮来袭,同时也将银行业推向了上云的高峰。从国有大行、全国性股份行到中小银行,各种类型、各种体量的银行纷纷启动上云日程。在新金融走入下一个的十年的当下,银行上云变得更加刻不容缓。去年央行发布的《金融科技(FinTech)发展规划(2019-2021年)》就鼓励银行业金融机构“探索利用分布式计算、分布式存储等技术”,“更好地适应互联网渠道交易瞬时高并发、多频次、大流量的新型金融业务特征,提升金融服务质量。”
  银行业引入云计算将有力推动数字化转型进程,其中智能风控、远程放贷、数字化运营等已是行业内开展相关业务的热门领域,远程云办公更是在2020年得到了长足的发展和进步,除此之外,云计算推动银行业数字化转型还有一个重要场景——智能客服。
  过去,银行业机构的客服和营销外呼工作都由人工完成,成本较高和效率较低的问题在某种程度上不可避免。而且人工模式受外在因素影响较多,具有不可控性。近年来,不少银行尝试引入智能客服。
  行业普遍认为,智能客服意味着用智能化手段改造整个传统客服体系。具体到技术手段,智能客服的“智能”主要由云计算和人工智能两项核心技术构成。其中云计算作为智能客服系统的交付方式,多采用多采用SaaS(软件即服务)的形式体现,借助这一方式,用户直接通过互联网按需购买软件服务,能够有效降低开发和运维成本,并实现持续快速的升级迭代。
  三月初,中国银行新一代智能客服系统在全国上线推广,据介绍,中国银行此次与腾讯云深度合作,提供在线智能机器人和智能外呼两大功能模块,大幅提升智能化服务能力。
  据中行相关负责人表示,新一代智能客服系统由中国银行个人数字金融部牵头建设,其目的是通过最新人工智能技术的应用,提升信息理解和处理等智能化能力,从而解决客服效率低、成本高的痛点问题。在智能服务方面,在线智能机器人搭载了腾讯云智能问答引擎,涵盖任务型机器人、闲聊机器人、以及基于图谱结构的多轮问答及上下文反问机制。另外,除传统的文字交互功能外,系统还新增了图片、表情、语音输入、链接跳转等功能,可以应对客户的多元化表达方式,实现自助问答。目前,这套在线客服系统已经对接到中国