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亿迅携手Vonage,为“出海”企业打造最佳客服体验平台

--资料下载与问答干货

2020-07-24 15:05:19   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  前几天在亿迅研讨会上我们很荣幸的邀请到了Vonage一起分享《“出海”企业打造客服体验平台的挑战与最佳实践》课题,感谢大家来到我们的直播间,我们希望能够为您的“出海”业务保驾护航,也为客户的联络中心的业务提供全面支撑。
  详细视频内容大家可以点击下方”链接进行观看
  在国内市场竞争加剧之后,关于呼叫中心“出海”这个话题,我们有更深入的思考:
  • 出海企业客户服务趋势
  • 海外客服落地难点(基础IT架构、号码资源线路、多语言、全媒体渠道)
  • 亿迅的整体解决方案,包括海外线路、短信、社交媒体渠道对接、私有云公有云资源、客服应用解决方案
  • 全渠道全流程客服交互服务演示
  围绕以上话题,亿迅解决方案总监梁照,与Vonage高资深技术顾问杨志宇展开了深入的思考与讨论,同时在直播最后也对观众的问题进行了解答:
  Q&A
  1、请问亿迅对海外项目的实施与售后响应支持如何?
  梁:现在都是部署在云上,我们在实施上完全可以远程进行,而且会在上线前期,或者有服务部署在海外当地的,我们也会派驻工程师到海外现场进行培训及上线前的准备,在售后阶段提供7*24小时的电话及邮件响应,有专门的海外服务团队,提供英语的服务,对于需要在当地国家上门服务的需求,我们也有合作伙伴提供上门服务;
  2、请问一下,在海外客服软件方案上的构成都有哪些?
  梁:我们提供三种软件方案,一是Genesys平台全套自建,从客服前端到基础平台都采用Genesys软件;第二种是自建或外包,可以基于Genesys平台上叠加亿迅自研的坐席前端客服软件;三是 Genesys Pure Cloud,全套Genesys客服系统云租用模式;可以视用户需求来选择;
  3、请问一下,海外社交媒体对接的费用构成有哪几个方面?
  梁:根据不同的渠道,会有所区别,共同的都会有软件对接的许可费用及实施费用,区别在于流量费的收取,像FB及Twitter没有流量费一说,而Whatsapp则有Whatsapp公司方面要收取的流量费,而且每个国家号码会有不同的计费单价,并且是企业外发才收取,而且对于不允许有市场推广类的信息外发,Whatsapp会有外发信息模版的审核,控制很严,有兴趣的企业可以会后详细咨询我们商务的同事;
  4、在海外智能化这块,有什么解决方案吗?
  梁:我们海外同样可以提供语音机器人、文字机器人、智能质检这些解决方案,在海外,同样有其智能化的生态,针对多语言支持这方面,我们通常对接海外的AI厂家,例如Google DialogFlow、Google Speech Services、Amazon Alexa、Nuance、微软Azure Cognitive Services,也可以对接像国内的小i、百度、阿里、腾讯等智能化厂家。
  5、用Vonage还是用Genesys原生Hub对接海外社交媒体渠道有什么区别?
  梁:如果客户需要更灵活、定制化程度更高的坐席前端应用,我们建议采用Vonage的对接方案;
  如果客户更在乎使用Genesys原厂简洁风格的坐席前端应用,预集成的产品化社交媒体交互标准功能,则建议使用Genesys Hub来对接。
  6、社交媒体渠道方面,您刚才提到的WhatsApp和Facebook那个,有什么区别吗?
  杨:WhatsApp是基于whatsapp在18年底发布的business API的通道,这个通道是针对除 了微型商业客户之外的其他客户使用API账户,已server to server的形式发送和接收信息。有别于普通的WhatsApp账户,business API的信息保存在客户服务器。适合通知类和客户服务类场景。有模版和发送时间限制。
  Facebook的通道是基于facebook messenger开发的,方便客户直接发送和接收messenger的消息,和whatsapp类似,也有模版和发送时间限制。
  7、如果我们想同时尝试WhatsApp和Facebook,是需要部署2个产品还是怎么处理。
  杨:部署一个产品,message api。message api简化了发送需求,可以使用一个API来发送不同渠道的信息。也可以使用Dispatch API,信息可以发送给不同的渠道。
  8、 语音线路方面,不同国家和地区,收费等有不同吗
  杨:是的,我们是按照国家来收费的,收取本地线路费用,没有国际长途费用。外呼时,费用计算只看接听电话的电话所在国家,不需要考虑呼出发起国家。呼入时看被被呼叫电话所在国家呼入费用。
  9、贵公司的平台使用接口,怎么对接呢?
  杨:我们提供了Restful API,每个API都有对应的文档和API Reference供大家参考。
  小伙伴们如果有关于此次研讨会上的任何疑问,欢迎联系我们的销售,也可在公众号上直接留言给我们,我们将竭诚为您提供贴心周到的线上咨询服务哦!快来联系我们吧!
  PPT下载:
  链接:https://pan.baidu.com/s/14IxfSm_iqNrDq-uqe8q-Aw
  密码:o8rp
  视频内容大家可以点击下方链接进行观看。
  http://mudu.tv/?c=portal&a=video&id=m2ajvr9l&menu_id=9mp118mz
  关于我们
  亿迅作为大中华区领先的全媒体交互中心解决专家,提供智能联络中心、云联络中心、视频客服、运营管理及业务应用软件等领域诸多顶尖解决方案。
  自 1999 年成立至今,我们围绕客户的需求持续创新,我们的解决方案和服务已广泛被两岸三地逾500多家的企业客户采用,包括银行、金融保险、电力、运营商、互联网、电商、零售、交通、制造、房地产、教育、旅游、医疗健康、公共服务等10多个行业的头部企业,今天与互联网的重点客户"滴滴"、"今日头条"、"新美大"的合作奠定了我们在互联网企业中的卓越地位。未来,我们将始终坚持以良好的心态和状态去迎接挑战,以高度聚焦服务的姿态和更加开放的心态来迎接更多崭新的产业和业务形态。
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