为确保本项工作的顺利推进,工行陕西分行提前对23万多户未转换的存量个人贷款客户按照产品、地区、金额等要素进行了梳理,整理出精准的明细清单,便于智能语音机器人精准外呼。同时,该行还进一步加强对定价基准转换LPR过程中涉及的政策、具体实操技能、注意事项等的学习与理解,围绕场景编制了业务办理主流程和问题库标准解答,并对相关内容进行多轮内测试呼,确保系统运行稳定,交互应答灵敏;建立了数据质检机制,不定期对外呼数据按比例质检,对质检中发现的问题及时优化,对客户提出的问题库范围之外的问题,安排专人立即电话回拨,在线答疑解惑。
辖属各营业网点充分发挥智能化、功能全、员工队伍壮大等优势,提前做好业务承接工作,全力推进浮动利率贷款定价基准转换工作。客户经理提前熟悉业务流程,梳理业务操作指引,掌握LPR利率定价规则、操作流程等工作要点,确保可熟练解答客户关于定价基准转换的基础咨询。仅7个工作日,工行陕西分行便完成5.7万户电话外呼,存量个人贷款定价基准转换LPR转换率较6月末提高3.51个百分点。
今年以来,工行陕西分行充分发挥智能外呼成本低、效率高、话术规范标准、疫情影响小、营销面广等优势,加大对海量个人客户的精准营销力度,扩大了客户的服务面和触达点,主动满足了客户多样化金融需求和非金融需求,增强了客户的粘性和忠诚度,同时通过实施分流客户标准化和基础性服务智能化,进一步解放了人力资本,优化了劳动组合,为客户经理持续提升服务质量和创造力拓展了更大空间,为全面打造“第一个人金融银行”奠定了基础。