2020年中国客户体验趋势

　　2020年已经过半，在疫情的冲击下企业的经营困难重重。为了突破重围，企业必须采用合适的战略留住客户，而找到合适战略的关键在于更加了解客户以及其期望发展的趋势显得尤为重要。Forrester今年四月发布了中国客户体验趋势的研究，其中对2020年的三大趋势进行了阐述，并为企业提出了相关的战略建议。此次分享我们将会分为四个部分，该篇是系列第一篇。

　　Forrester最新研究表明，中国大都市中67％的成年网络用户热衷于新鲜事物，促使企业和品牌不断创新和改善客户体验。这不是新鲜事，近十年来，中国消费者普遍认为技术创新能显着提高生活质量。这种对技术的信任使中国成为试验和拓展数字体验创新的沃土。新冠疫情期间，种种事例表明技术能以创新方式服务客户，这似乎加强了技术和生活质量的关系。然而有迹象表明，人们对某些技术、使用方式及技术所有者的信任正在减弱，在数据隐私方面尤为突出。2020年，敏锐的客户体验专业人士将努力增进对客户的了解，评估疫情危机如何改变客户的期望和行为，并与公司战略及产品团队合作，为客户创造价值，赢得信任。

　　趋势1 技术帮助企业在动荡时期创造价值

　　技术改变了中国消费者的生活方式：大多数服务可在线获取，某些仅支持线上，还有许多服务通过APP获得。2020年新冠疫情爆发期间，技术创新让人们在隔离的同时可以尽可能地正常生活，甚至获得新的体验。这种影响不是短期的，会引发人们思考能否通过数字化更高效、便捷地完成工作。疫情期间，数字服务：

　　//帮助人们维持正常生活

　　新冠病毒的威胁以及中国为抗疫付诸的巨大努力深刻影响着人们的生活和工作方式。远程办公、远程教育等数字服务进入人们的生活。员工可使用阿里钉钉等协作平台的“远程办公”功能，同时与300位同事开视频会议。学生可在雨教室（Rain Classroom）等虚拟环境中上课，或利用华为云WeLink等数字工具进行线上学习。支持数字服务的应用程序发展迅速：疫情迫使2亿多人远程办公，7亿学生远程学习。这或将成为未来数字生活方式的一部分。

　　//帮助应对新的健康需求

　　压力、焦虑和污染已经让人们关注健康和健身，而新冠疫情的爆发使健康需求急剧增加。线上健身服务让用户随时随地都能锻炼身体，因此在疫情期间大受欢迎：今年2月，健身app的活跃用户为8900万，增长93％。超级猩猩、Shape等健身连锁店提供线上直播课程，超级猩猩的活跃用户数超过28万。明智的品牌会通过虚拟渠道帮助客户建立情感联系。数以百万计的人加入了Keep线上健身营，相互督促锻炼计划，在疫情期间也能保持联系，开展社交。

　　//安全提示帮助遏制新冠疫情的扩散

　　疫情期间，阿里巴巴、苏宁、腾讯等科技巨头部署了以颜色表明健康评级的健康码，帮助政府追踪和记录人们的隔离状况。这套系统由阿里巴巴和蚂蚁金服共同开发，在中国200多个城市中使用，根据市民自行上报的数据及防疫当局、执法机关的规定，自动为人们分配绿色、黄色或红色的二维码。二维码的颜色决定了个人能否外出前往公共场合，或需要隔离。然而，此类技术的应用威胁了传统社会契约，使数据掌控方拥有很大的权力。用户为数据隐私担忧，为个人与企业之间日益严重的不平等担忧。为此，企业必须承担责任，以赢得人们的信任。

　　该篇是《2020年中国客户体验趋势》四篇中的第一篇。欢迎访问forr.com/china阅读系列中的其他文章。