北京农商银行结合自身经营特点、业务特色、运营策略，积极推动客户服务中心向远程银行转型。2019年12月，北京农商银行客户服务中心正式更名为“远程银行中心”，标志着传统客服由成本中心向价值中心转型迈出实质性一步。2020年是北京农商银行“远程银行中心”扬帆起航之年，北京农商银行将全力以赴，向着全渠道、智能化、数字化的现代远程银行迈进。
新系统上线，打造一体化客服平台
北京农商银行自主研发新一代借贷合一的一体化客服平台，开发IVR系统（自助语音系统）、CSR系统（远程专员操作系统）、信用卡工单系统共566项功能。新系统的上线为远程银行实现客户价值挖掘与经营信息互联、数据互通奠定了基础，对构建“全渠道、智能化、数字化”远程服务模式具有重要意义。
新一代借贷合一的一体化客服平台，实现了十大功能升级。借贷合一的电话银行系统在建设初期进行了充分的同业调研，提交了针对现有一体化客服系统功能拓展的相关项目规划。为了能够切实推进信用卡客服系统回迁工作，通过多方讨论研究，确定以“积少成多”的项目推进策略，逐步将信用卡客服系统功能分批回迁至行内一体化客服系统，与借记卡形成（借记卡、信用卡）统一、整合的一体化客服系统，并且在降低开发难度的同时，更能保障系统运营的稳定性，安全、稳定的逐步实现借贷客服系统的合并。
一体化客服平台的建设投产，在提高了客户电话银行使用感受的同时，极大提升了远程银行中心后台管理效率、节约了人力成本。系统整合后人力复用效果突出，一线运营人力成本及管理成本得到显着降低，一线运营小组合并后精简40%；运营管理工作效率大幅提升，班次预排周期由原半月制提升至整月制，排班岗工作量降低的同时，座席对班次舒适度反馈较好。
全渠道接入，多媒体多渠道协同服务
北京农商银行正在对在线客服系统进行升级，建设面向移动端、自助设备、网页端等多渠道的在线客服系统，扩充线上服务的对客模式，实现自助服务与人工服务的有效结合。
升级前，在线客服系统接入渠道单一，客户仅可通过门户网站接入；功能单一，无法核实客户身份，仅能提供简单问题的咨询，无法为客户办理交易。针对这些问题，通过电话平台统一接入，实现在线客服客户与电话客服客户统一排队管理；远程银行专员使用CSR中的交易，既可以服务语音电话进线客户，又可以服务在线客服接入客户。
同时，北京农商银行积极推进视频客服系统建设。未来，视频客服将实现与手机银行、网点VTM、客户经理PAD等终端的对接，综合运用人脸、指纹、声纹等生物识别技术，与客户视频交互。同时，视频客服还将搭建全行视频业务办理体系，突破传统银行的时间与空间限制，足不出户轻松办业务。在视频渠道上开通养老助残离柜服务、卡激活、修改密码等远程业务，切实解决行动不便的老年客户群体出门“难”的问题。解决全行各渠道对外服务中的痛点问题，全面提升对物理网点和移动客户端的远程人工支持能力。
积极推动电话银行与手机银行、微信银行互联互通、协同服务、协同营销，远程银行专员可查询对客户的全渠道服务和营销轨迹，可通过手机银行、微信银行推送服务和营销信息，为客户远程下单办理业务。实现以远程银行为枢纽，全渠道协同服务客户。
智能化升级，提高客户服务质效
北京农商银行积极引入人工智能技术建设智能质检系统，通过技术手段将客服代表电话录音质检质量由“抽样质检”有效提升至“全量质检”，有效提升客服人力资源效益。
过去，质检系统不仅无法实现每日通话的全量质检，且由于没有智能化系统的支持，无法对语音文件中反映出的问题进行提炼分析，对客户关注的业务热点、业务趋势，难以及时掌握；对业务敏感点、服务薄弱点、疑似风险点等难以精准挖掘。
引入智能化质检平台后，实现全量语音文件质检，建立和完善智能质检模型，从根本上提高质检的覆盖面、准确性和专业性。一方面，升级智能文字机器人，实现自然语义理解和多轮对话功能，改变目前仅能开展一问一答式简单咨询的现状；另一方面，在IVR中引入智能语音机器人，有重点地识别客户语音提问，解答常见问题，实现电话人工分流。同时，建立一支智能机器人训练师团队，不断优化机器人应用及模型设计逻辑，提高智机器人分流能力，力争分流人工电话量不低于15%。
融合了人工智能技术的智能客服系统能够实现智能访客分流、自动回复、智能辅助人工、智能监控和智能质检等，使客服工作的各个环节实现自动化和智能化，从而降低人工客服成本、提升客户服务质量。客服系统的智能化实现了客户服务的及时性和连续性，可同时并发服务几十甚至几百名客户，保障客户服务诉求的“接通率”；客服系统的智能化前置了“靶向”业务，根据访客与机器人的交互行为、交互内容进行分流逻辑判断，将访客精准分配给目标客服人员，确保服务的针对性和连续性。
2020年，北京农商银行将结合自身运营模式、业务特色和客群特征，建设智能语音导航和自动应答机器人相结合的新一代IVR，将以部分高频次交易、处理流程受理的业务为切入点，建立精准的语音识别及语义理解模型，在风险可控的前提下，逐步推进业务场景的覆盖，发挥服务导流及智能业务处理的能力，灵活匹配客户服务偏好。
数字化营销，提高客户服务质效
为适应远程银行中心价值提升需要，满足外呼营销业务安全、准确、高效的要求，2019年，北京农商银行开发上线了新一代外呼营销系统。相比老外呼营销系统需要人工分配任务，未呼通的任务无法自动回收，业务功能不完善，人工干预成分高等问题，新一代外呼系统不仅实现了借记卡、信用卡“双卡”业务外呼任务，还能实现营销数据的线上分配及统筹管理，外呼过程的跟踪与记录和动态可视化展示营销成单业绩。
2020年，北京农商银行将借助全行数据仓库与数据平台，建立远程银行专有数仓，对接全行相关业务管理系统、相关渠道系统、数仓和数据平台，收集和发掘远程银行渠道客户通话录音、交易信息、IVR路径、CSR话后小结、工单等各系统数据资源，通过数据挖掘、参数设置，实现自主型数据挖掘和建模，发挥渠道数据优势，挖掘分析中心自有数据，为中心决策提供多维度数据支撑。
同时，北京农商银行还将开展数字化营销，通过科学建模，深入挖掘和使用远程银行中心全量价值数据，定制开发多场景数据模型，开展精准的客群分析，发掘客户实际需求，筛选和发现营销目标客户，提高营销的准确性、提高成单率。重点针对养老助残客户、借记卡客户建立数据模型，挖掘客户需求，推荐合适的产品与服务，实现营销数字化。
2020年的新冠肺炎疫情进一步催化了金融服务线上化、智能化、数字化进程，金融科技将助力传统银行业务深刻转型。北京农商银行将牢记服务初心，紧跟时代步伐，全力推进全渠道、智能化、数字化的新一代远程银行信息系统体系建设，在金融科技数字化转型浪潮中奋勇争先，为广大市民百姓提供优质、高效、便捷的远程金融服务。
