“您好，这里是厦门12328，智慧小畅竭诚为您服务”。近日，伴随着厦门市12328交通运输服务监督电话智慧便民系统的上线，智能客服“小畅”正式出道。昨日，记者采访了市交通监测中心有关工作人员了解12328智慧便民服务系统的核心功能。

　　“小畅”可提供厦门市辖区内公路、道路运输等行业的信息咨询，出租汽车失物查找、服务投诉、意见建议等。

　　厦门市交通监测中心有关工作人员介绍:“因为传统话务系统需要接线员进行服务，不仅效率低，而且服务质量受多种因素影响，所以，智慧便民系统便以人机交互为内核、科技为支撑，打造了高情商、个性化的智能客服小畅。”

　　据悉，小畅可为公众提供24小时不间断的贴心出行话务服务，并能智慧判断对话情况和复杂度，无缝衔接人工客服，实现由“单一渠道人工服务”向“全渠道人机协同”的转变，推进服务数字化、智能化。

　　据交通监测中心统计，近30天，小畅接听咨询电话711通，占信息咨询总量的36.95%，实现话务分流20%以上。此外，“小畅在线”功能也在“厦门交通”微信公众号上线了，公众可在“12328”模块中向小畅提问，小畅将自动检索知识库进行对应解答。小畅还将根据“回答经验”自动学习，优化答复顺序，助力公众快速获取所需信息。

　　有关工作人员说:“我们在处理投诉时，最重要的依据就是登记信息，传统录入模式效率低，准确性差，而智慧便民系统则对过去四年的12328电话数据逐一学习，实现通过来电登记的内容自动推荐承办部门，工单智能审核准确率达90.13%。”不仅如此，据记者了解系统还内嵌各类投诉填写模板与错误纠正自查功能，便于工作人员高效录入、自查自纠，解放人力提升效率。

　　智慧便民系统还为话务人员提供座席辅助、智能创单、风险预警等纠错工具，为话务中心运营管理提供智能排班、智能调度等系列决策工具。

　　市交通监测中心有关负责人说:“下一步，智慧交通便民系统将继续探索‘人工智能’在公众服务方面的应用，并不断优化智能客服小畅的话术服务，提升公众使用体验。”