图为发布会现场。何珊摄

　　为切实解决政务热线号码多、接通率低、缺乏统一管理等问题，今年年初，河北省政府决定建设省级12345政府服务热线，并列入2020年民心工程之一。自2020年2月底起，全省各市停止使用961890热线号码，省级、各市政府、雄安新区管委会服务热线名称统称为“12345政府服务热线”，语音呼叫号码统一为12345.目前，省市热线系统升级改造、历史数据迁移等工作已初步完成，覆盖全省、省市联动、互联互通的“一号响应”格局基本形成。

　　省级12345热线是省政府设立的非紧急类公共服务平台，实行“统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、分析研判”的运行机制，主要有三大功能：一是受理转办，受理并转办公民、法人和其他组织提出的涉及省政府各部门职能和各市、雄安新区以及跨区域的咨询、求助、投诉、举报、建议、表扬等事项。二是督导监控，对全省政府服务热线办理全流程进行监控督导。三是分析研判，对全省热线数据进行智能分析研判，定期向省委、省政府提交数据分析报告。

　　不同于以往传统的呼叫中心，省级12345热线由热线电话、网站、微信、移动客户端等多媒体联动渠道构成，集诉求办理、政府服务、智慧管理、督办考核、决策辅助于一体，具备全媒体受理、全智能服务、全过程监督指挥、全领域大数据分析四大创新特色，“一号对外、异地受理、同城办理”，做到件件有落实，事事有回音，切实提升群众获得感和满意度。

　　为进一步畅通社情民意，推动热线“一号通办”更好更快地服务群众、服务企业、服务政府，下一步，我省将不断优化提升省级12345热线服务能力和水平，全面深化省市联动，持续推进热线整合，有效提升知识库管理应用水平，深入开展大数据分析研判，同时，加强与北京、天津等地12345政府服务热线的工作联动，不断拓展政府热线服务京津冀优化营商环境的功能，推进京津冀热线一体化发展。