云趣科技持续深耕政务行业，先后深度参与广东电信省政务热线集中平台、广州12345、西安12345、武汉12345等政务服务热线建设，自主研发一套能有效提升热线座席业务技能、监管效率及服务水平的政务热线专属业务系统，推出政务专属客服“穗小助”，为政务热线提供智能机器人、智能受理、智能填单、智能派单、智能质检、智能知识库、大数据分析与监控等智能化服务，帮助坐席人员自动识别业务场景、知识跟随辅助填单、自动秒派单、全量语音智能质检等，显着提升热线服务水平，支撑智慧城市数字治理。

　　拓展公众参与城市管理以及获取城市管理信息的渠道，市民通过该系统进行城市管理同题上报，并能实时查询上报问题的办理进度，系统可有效提高问题发现的及时性，增加市民对城市菅理的关注度及满意度。

　　智能填写与分发工单，使用NLP技术对市民诉求聚类分析，自动派发到相应的处理部门，大大减少政务办派单的工作量。

　　通过同屏转写、语种识别、智能建单、风险管控、人机训练为话务员提供实时业务指导及效能监察管理。

　　充分利用与发挥交互感知、认知识别、知识推理、自动学习、决策预警等AI核心能力，组建成一套具有会话配置管理、知识库管理诊断、全渠道对接配置、会话记录管理、CRM系统、数据统计分析等核心功能的完善政务热线服务体系。

　　诉求数据分析是12345热线的一项智能工具，积极运用大数据等新一代信息技术，及时汇总分析市民反映的各类诉求，持续打通全场景数据流，支撑各级部门画好决策参考路线图。

　　以语音识别ASR、自然语言处理NLP、大数据处理技术为基础，通过同屏转写、语种识别、智能建单、风险管控、人机训练为话务员提供实时业务指导及监控管理，打破了广州12345热线原有的传统接听格局，有效提升了热线座席业务技能和监管效率，提升服务水平。

　　机器人根据实时识别的对话内容匹配合适的话术指引，归类用户的服务场景，绐出合适的知识库预查询，调用合适的工单模板，根据机器人收集的要素自动填写工单内容。

　　把语音转换为文本，按照设定的指标（关键词、通话时间、情绪、静音时长、语速）结合，通过语音识别引擎和自然语言理解辅助，实现全面质检，自动打标签，预判评分）

　　经过半年的精心筹备，今年6月13日，广州12345政府服务热线正式上线企业服务队列，为企业提供7×24小时的政策咨询、政务解答、投诉举报，助力广州营商环境建设出新出彩。企业服务队列开通至今，热线已受理企业服务类事项14.38万件，日均工单3269件，其中直接答复12.22万件；涉企呼入电话日均4703通，接通率95.59%。

　　广州12345热线构建智能热线服务平台，用智能化工具进一步为企业服务事项全流程提速增效。智能座席助手能通过话务员与来电市民的对话，自动识别业务场景、涉事主体，准确填写工单要素、标准地址等。

　　除了座席助手，热线事项也实现了智能转派，将市民来电反映的受理事项自动转派至各局承办单位，由受理到转派实现无缝衔接。目前，共有涉及市民卡、公积金等业务的480类事项实现智能派单，承办单位涵盖11个区和41个部门，派单时间缩短至秒级，准确率达98%以上。

　　暖企政策宣传“活字典”也是一项今年的新智能。疫情暴发期间，热线利用在线机器人学习复工复产政策解读材料，在广州12345微信公众号上打造了疫情查询助手--“疫情与暖企政策”专栏。6月，该专栏升级为“六稳六保服务”专栏。

　　大数据分析是12345热线的另一项智能工具，积极运用大数据等新一代信息技术，及时汇总分析企业反映的各类诉求，持续打通营商环境数据流，支撑各级部门画好决策参考路线图。