曾经，银行客户服务都聚焦在线下网点，或是上门式服务。而数字化，智能化的升级，带来了智能客服中心服务体系，包括智能外呼机器人、智能IVR等等。

　　随着5G的发展，引入了音视频应用后，服务体系又将变得更直观、更及时、反应更快、更有温度。

　　不管是在APP、小程序或者h5，甚至是线下超级柜台引入视频应用后，使得金融服务从线下到线上，文本到语音，语音到视频的触达方式升级，融入AI之后，线下可以构建智能网点、5G网点、甚至无人网点。在文本的渠道，可以构建文本机器人智能客服，语音渠道可以构建智能客服中心，在视频渠道，可以构建线上虚拟人像或虚拟数字员工这样的线上视频客服。这是银行触达客户服务，包括业务办理上的演变趋势。

　　过去，大家对音视频的应用主要聚焦在控风险的双录板块，不管是开户，还是理财认购，尤其是大额私募产品的认购环节，以及投保等，都是为了符合监管机构对于消费者权益保护，去构建了这样的体系，这是最初整个银行业对音视频的基础应用。它的模式和服务渠道基本是在线下网点，或承载在银行上门式服务（PDA工具）里，由银行业的工作人员驱动。

　　随着整个数字化的转型，音视频的应用除了控风险，更多是去辅助，支持高效展业，从而扩展收入。所以有了“无接触”业务办理或“无接触远程服务”“视频营销”“视频风控”“视频服务”等等新词，通过这样的服务，打破了或是说突破了线下传统的只依托于网点或是上门式的这种服务体系，构建了线上线下全渠道服务生态。

　　第一是扩展了线上业务办理的范围，在传统情况下，大部分业务还是需要线下会面，或是网点去办理。如果网点不足，像是现在疫情的情况下，到网点不方便，就需要线上去承载更多的业务，就需要通过一些视频的方式来解决线下的这种（需要见面的）问题。

　　第二是延长了服务半径，如果网点有限，服务半径也就是有限的，如果构建线上的空中营业厅，服务网点，虚拟网点，那么服务半径将大大扩展。

　　第三是省时，减少了客户上门或工作人员上门的时间投入，节省的时间可以服务更多的客户，服务的效率也提升了。

　　同时也给客户增加了便捷性和满意度，平常情况下，到网点办理，客户需要在工作时段出门，需要提前安排时间。转移到线上后，抽出一点碎片的时间，就可以完成自己的业务需求。

　　这是银行业视频应用的需求和应用趋势的转变，总结来讲是从传统风险（控制）延伸至增加收入的展业支持和高效赋能。