产品解析丨MyComm全渠道智能在线客服系统IMChat

　　互联网和智能手机的快速发展，使得客户更愿意通过APP、微信、Webchat等渠道去与企业或政府打交道，特别是针对互联网+企业来说，其客户群体80%~90%以上都拥有新型沟通渠道（微信、微博、QQ、官网等），企业不再完全依赖于呼叫中心系统提供客户服务。

　　MyComm IPCC全媒体客服整体解决方案满足电话、APP、webchat、微信、QQ、微博、短信、邮件、视频等九大接入渠道，不同的接入渠道都有相应的接入网关（媒体适配器）进行处理，并受统一的CTI核心控制和ACD排队调度。在本智能在线客服方案中，重点关注官网、APP、微信公众号、小程序、微博、短信（发送/接入）等渠道接入，全媒体坐席、自助服务（含AI）、主动外服务是全媒体客服平台的服务资源和服务处理者。

　　MyComm智能在线客服特指IMChat，即坐席以IMChat方式服务官网、APP、webchat、微信、QQ、微博、小程序等渠道客服，尽管不同的接入渠道消息都具有自身独特的接口和功能，但在IPCC全媒体客服方案中，都会转换为内部IMChat消息，以便CTI/ACD能够统一处理、统一排队。

　　在线客服&语音客服系统架构

语音客服升级在线客服示意图

　　IM即时消息接入：此模块为内部IM即时消息处理模块，不管是来自微信、APP、Webchat、QQ、微博等都是基于互联网的即时消息交互，各种在线客服的渠道内容最终都将转成内部IM即时消息后，再转CTI/ACD调度和分配处理。此模块必须具有互联网对外开放端口，以便接受来自互联网各类多媒体渠道接入。

　　访客预设：无论是从APP还是通过门户网站进来的在线聊天请求，都可以对访客信息进行预设，比如APP当前登录人的账号、姓名、手机号码等信息，以便转到人工坐席IM弹屏时，能够根据访客账号或者手机，自动显示客户信息和客户关联历史记录。

　　富媒体会话：在线客服支持文本聊天、发送富媒体消息（图片、声音、视频）、超文本信息等内容。富媒体会话比语音通话增加了很多可用于辅助的多媒体信息，从而提高客户服务效率。

　　访客邀约：对已经登录的用户或者正在访问网站的客户，坐席可主动邀请访客进行会话。

　　多轮会话：根据业务类型不同，一个访客支持转接到不同的坐席之间进行多轮会话。

　　自动回复：可以设置常见话术进行自动回复。也可以结合文本机器人，进行智能自动回复。

　　消息提醒：超时未响应客户、超时间没有交互自动断开、会话结束等场景，在线客服都支持声音和图标、动图等动态提醒。

　　IM质检：针对客户会话记录可进行多条件检索后进行质检打分。

　　在线客服客户接入的三种类型

　　PC模式：门户网站、OA首页、企业官网内嵌webchat网页，实现web、微信富媒体聊天。

　　移动互联网模式：手机APP、微信公众号、微信小程序、支付宝小程序等，主要是通过H5页面集成。

　　异步模式：短信、邮件接入，短信和邮件可以转换为IM即时消息进行交互处理。

　　三渠道并列，特定场景下切换，实时互补。