突破创新是医疗服务模式发展的关键。衡量一个医院的综合水平高低，不再仅仅局限于软、硬件的建设上，越来越多的患者更需要医院改善服务质量、需求得到快速响应。呼叫中心的建设是医院管理中的一件大事，也是一项系统工程。
提供全天候“一站式”专业咨询，启动呼叫中心是医院推进服务体系建设、转换服务理念、提高服务效能的一个重要举措，将为医患之间搭建了一个便捷的的沟通桥梁，进而提供更加优质、高效的诊疗服务。
呼叫中心的启动，是新形势下创新医疗服务模式的有益探索；是完善医疗服务体系建设，不断满足社会群众医疗服务需求的全新举措；更是推进公立医院改革，切实提升群众看病就医感受的有力创举。
通过医院呼叫中心及客户关系管理系统的建设，医院不仅可以更大程度的提高服务质量及工作效率，更可以体现出医院的以人为本的特色、全面提高就医者对医院的满意度，同时也可以利用医疗呼叫中心多种多样的增值业务来提高医院的利润、起到盈利性的目的。呼叫中心的建设，对于医院具有以下几个方面的重要现实意义：改善医院服务质量；创造和提升医院的品牌优势；优化医院的服务流程；降低医院的服务成本；开辟新的收入来源；提升医疗信息化的水平；提供一手的录音资料，更大的避免医患之间的矛盾等。
需求分析&系统架构
挂号难：预约诊疗服务是以病人为中心开展医疗服务的重要改革措施
服务单一：行业竞争激烈，服务同质化程度高，仅停留在总机话务模式
信息缺失：患者电话信息无有效统计，线索无法有效管理
统一服务：医院服务项目多，业务流程复杂，没有统一的窗口来分配管理
留住患者：随访管理系统获得患者的认可和赞赏是医院获得可持续发展的动力源
树立品牌：提高品牌认可度、患者满意度、患者信任度、患者忠诚度
（一）呼叫中心模块
| 电话接入 | 多媒体接入 | IVR导航 | ACD排队 |
| Agent坐席 | CTI控制 | 智能外拨 | 智能客服 |
| 全程录音质检 | 系统监控 | 统计分析 | 大屏幕监控 |
| 满意度调查 | 智能质检 | 智能机器人 | 电话预约挂号 |
（二）院前模块
电话营销：号码导入、号码分配、点击呼叫、外拨工单、问卷调查和营销统计
会员管理：开户管理、销户管理、储值管理、消费记录、积分管理、服务计划、套餐管理、短信通知、会员统计等模块
咨询服务：来电弹屏、患者信息管理、挂号信息咨询、咨询登记和咨询统计
（三）院中模块
预约管理：HIS系统接口、预约登记管理、预约变更、预约取消、医生听诊管理、预约提醒和确认、随诊预约管理
投诉表扬：多种投诉途径、投诉登记、投诉处理、投诉报告、投诉统计
设备报修：院内IT设备和医疗设备的报修、报修登记、移动派单、移动维修、转值班手机、报修统计分析
健康档案管理：包括患者个人健康档案和家庭健康档案两种，其中个人健康档案包括个人的所有基本资料及生活习惯、饮食习惯、抽烟情况、锻炼情况、既往史、过敏史等。家庭健康档案主要包括患者家庭成员基本情况，家庭病史等情况
危急值通知：危急值通知、采集被通知人信息、通知全程录音
（四）院后模块
随访管理：集中式/分布式随访、新建患者资料、选择随访计划、执行随访计划、关联问卷调查、随访工作统计、随访结果统计
问卷调查：问卷项目管理、问题管理、答案管理、问卷结果分析
（五）知识库模块
- 知识库分类
- 拟稿
- 审核
- 巡检
- 公共/个人知识库
- 收藏夹
- 检索
- 浏览
- 热点Top10
- 政策类知识库
（六）集成接口子系统
- 患者病历档案接口
- HIS系统接口
- 危急值通知接口
- 医生主数据接口
- 科室主数据接口
- SSO统一认证
- 与CRM系统接口
- 与设备运维系统接口
- 与OA系统接口
- 其他第三方接口
解决方案价值
- 降低医疗服务成本
- 优化医疗服务流程
- 升华医疗品牌价值
- 改善医疗服务质量
- 缓解医患紧张关系
- 促进医疗和发展
- 增强医疗忠诚度
- 加强医疗市场推广
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