连日来，扬州12345热线的诉求量不断增加，已经成为市民表达诉求的重要渠道。8月17日，扬州市第19场疫情防控专题发布会上，扬州市政务办党组成员、副主任郭有亮就12345热线如何解决民生关切，用心用情办好群众诉求作情况介绍。

　　郭有亮介绍，疫情发生以来，12345热线的诉求量不断增加。7月28日0时至8月16日22时，12345热线总受理量161715件，同比增长8.2倍，日均受理量约8090件，在线直接答复咨询125701件（在线答复率78%），下派诉求工单36014件；其中疫情类诉求140475件，占总受理量86.9%。

　　上一周，8月9日0时至16日22时，12345热线共受理各类诉求61691件，其中在线直接答复咨询42104件（在线答复率68.25%），下派诉求工单19587件；已办结56108件，正在办理中5583件；日均受理量7793件；8月14日达到上一周的峰值9441件；新冠肺炎疫情有关诉求50316件，下派工单16155件，日均受理量6356件，占12345热线总诉求81.56%。

　　从上周的疫情诉求分类来看，主要有10类：反映社区管控和出入证办理（3435件，占21.26%）；咨询核酸检测点信息和检测报告进度（3253件，占20.14%）；反映隔离相关的问题（2176件，占13.47%）；反映需要就医和购药（1646件，占10.19%）；反映缺少物资（1431件，占8.86%）；咨询离扬政策（1234件，占7.64%）；反映苏康码变黄码（1180件，占7.30%）；咨询外地来扬政策（725件，占4.49%）；反映外地人员滞留在扬州（615件，占3.81%）；其他问题（460件，占2.84%）。

　　郭有亮表示，从上周排名前五的诉求类型可以看出，群众对就医、买药、生活物资等方面的问题反映较多。针对这一现状，12345热线主要采取了五大具体措施回应群众诉求。

　　建立应急响应机制，与公安“110”报警热线快速联动。建立12345热线防疫防汛防台风群众诉求应急响应机制，通过“三方通话”方式在线直接答复群众诉求；与“110”报警热线实现两个平台互联互通、资源信息共享、工单双向流转，快速精准处理群众诉求。

　　“特事特办，急事急办，共性问题集中加速办”，设立专班应对紧急诉求。成立12345热线工作协调专班，应对群众急看病、买急用药、生活物资保障、疫情防护等紧急诉求。重点关注老年人、孕妇、病患等弱势群体和封控区域的民生保障。

　　相同集中诉求在线回复，迅速回应群众关切。建立完善疫情防控政策信息知识库。针对咨询量较大、问题相同的“苏康码黄码原因”的诉求，利用智能机器人统一回复；对疫情防控期间滞留扬州人员的保障诉求，同市民政救助热线87812675实时联动。

　　对诉求精准设置标签，分级分类科学处置。根据群众诉求的轻重缓急，在诉求标题设置特级（危及生命）、一级（紧急但无危及生命）、二级（较紧急）、三级（普通投诉）四级标签，将诉求主要内容在标签中记录，如标注“滞留”“转码”“就医”“隔离”等。

　　强化督办机制，紧盯诉求问题解决。按照“提醒、催办、督办”三个层级进行督查。实行“协同处置、多方监督”的处理机制，按照“首办负责、指定负责、兜底负责”的原则交办催办督办。

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　　省和七市热线远程协作扬州

　　江南时报讯（记者钱海盈）日前，记者了解到，从8月16日12时起，无锡、常州、南通、盐城市12345热线开始远程帮助扬州市接办群众疫情诉求，合力保障群众诉求渠道畅通。

　　这次疫情期间，省12345和各设区市12345通力合作，建成全省12345热线“多援一”远程协作体系，当一地热线话务量暴增超出自身承载能力时，由其他设区市12345热线抱团相助，远程接办群众疫情诉求。8月7日，徐州市、苏州市和连云港市12345热线平台先行支援扬州。

　　目前，扬州疫情防控仍处于关键时期，扬州市12345热线话务压力仍然较大。为此，省12345在现有“多援一”人员基础上，提前调度无锡市、常州市、南通市和盐城市12345热线平台，选派46名政治强、业务精的话务骨干从8月16日12时起，和省12345平台、徐州市、苏州市、连云港市12345热线平台一起，全力帮助扬州市12345热线接办群众诉求，共同守好群众疫情诉求“主入口”，助力打赢疫情防控阻击战。