北京12345市民热线服务中心，话务员们正在忙碌地接听来电。新华社记者罗鑫摄

　　“Hello，can I help you?（您好，请问有什么需要帮助的？）”在北京亦庄经济技术开发区联通大厦九楼，几名12345热线外语话务员正用清晰、洪亮的外语接听着外籍人士的来电，头戴话务耳机，伴随着对方的回应，快速在键盘上敲下记录。

　　他们和1000多名中文话务员一样，24小时轮班工作，保证咨询诉求随时有人接听解答。遇上无法解答的问题，就会派送至相关部门进行处理，尽力实现“件件有落实，事事有回音”。

　　相比110、119等热线，12345主要处置非紧急类事项。尽管如此，在32岁的话务员舒蕊看来，“一些看似微小的事情，却会对一个人的工作生活产生重大的影响，尤其身处语言不通的异国他乡。”

　　大学毕业就来到12345多语种热线的舒蕊如今已工作10年。2021年元旦期间，她没有休息、坚守岗位，为来电外籍人士解决了核酸检测结果迟迟没出来、更换手机号后北京健康宝小程序不显示等问题。

　　舒蕊说，假期对话务员来说是工作高峰，尤其是新冠肺炎疫情发生后，电话量相比往常增加很多。

　　北京市政务服务管理局数据显示，2020年北京12345热线“接诉即办”受理量突破1100万件，环比增长55%。

　　“疫情防控期间，北京健康宝小程序也为境外人士提供自身防疫相关健康状态查询，查询结果作为他们复工复产、出入公共场所等场景健康状态的重要参考。北京12345外语专线对有关健康宝的问题进行专门分类，涉及申请类、状态类、操作和技术类问题。”舒蕊说。

　　北京市政务服务管理局市民热线服务中心副主任冯颖义说，12345多语种热线在2008年北京奥运会时建立，为服务外籍运动员，来京观赛旅游者解决住宿、出行等问题发挥了重要作用。2010年起，热线与北京外国语大学多语言服务中心合作，服务语种扩展到英、法、德、俄、西班牙、阿拉伯、日、韩八种常用语言。

　　随着北京国际语言环境的提升以及近年来学中文的外国人越来越多，话务员们发现双方沟通越来越顺畅。拨通热线的外国人或多或少都会说几句中文，话务员们的英文也更加流利。北京12345多语种热线在中外之间架起了“连心桥”。

　　“中国人和外国人存在文化差异，在这次疫情中更为凸显。一些外国人对居家隔离等政策不理解，我们积极进行解释，请他们为了自己和家人朋友的生命健康，配合社区工作。”舒蕊说。

　　据介绍，话务员运用中文或英文接线，如果遇到复杂的小语种，他们就会按照此前的培训对语种进行判别，拨特定按键号码，及时开启三方通话模式。

　　“今年疫情期间遇到比较集中的问题就是健康宝的问题。有的问题话务员当时无法解决的，将会‘升级’，将问题派至相关部门。依靠‘接诉即办’机制，调动部门和区、街道乡镇的力量解决。”冯颖义说。

　　热线梳理了外籍人士经常咨询的问题，采取一问一答形式，形成多语种问答手册，提供给学生志愿者和工作人员进行培训。“只有了解了北京市疫情防控政策、劳动社会保障政策、复工复产举措，翻译起来才会更顺畅。”

　　疫情期间，多语种热线还创新工作机制，强化疫情期间服务，专门开通了一条面向街道社区的涉外疫情防控咨询专线。

　　“一位从江苏返回北京的葡萄牙人，不理解社区居家隔离政策。接到这位葡萄牙人所在社区电话后，热线专门协调了一位葡萄牙语专业学生志愿者解答，打消了他的疑虑。”冯颖义说。

北京12345热线外语话务员李欣正在操作市民热线服务系统。新华社记者罗鑫摄

　　2020年12月，北京12345市民热线服务中心迎来哥伦比亚、法国、意大利等国家和地区的11位“丝路大V”前来参访，通过现场聆听“接诉即办”故事，近距离体验市民来电的话务受理过程，与话务员深入交流互动。

　　一位来自意大利的视频博主说：“热线十分国际化，给在北京生活的外国人带来了极大便利。在意大利也有服务专线，但并没有普及，我觉得其他国家也可以考虑开发这种多语言服务热线。”

　　“随着北京市民热线服务中心在国内国际的影响越来越大，当前的外语话务员略显不足。下一步将以北京举办2022年冬奥会为契机，加大对外语人才的招募和培训，同时对外语话务员队伍进行综合素质培训，以适应北京建设国际交往中心的需求。”冯颖义说。

　　话务员李欣说：“当使用中国手机号码的外国人抵达北京的机场或高铁站后，会接收到一条信息提示，其中会提示遇到困难和问题可以拨打12345.当他们拨打这个热线获得帮助后，就会推荐给同事朋友，让更多人将12345作为咨询求助的主渠道。”

　　李欣表示：“除了对不理解政策的外国人积极进行解释外，遇到疫情期间一些着急焦虑的情形，我们会用专业的服务规范用语安抚情绪，尽全力帮助来电人。还有一些人员疑似发烧发热，不能随便出门，街道就会协调社区，派专人买菜、送日用品。有问题积极协调解决，12345多语种热线的口碑渐渐深入外国人心里。”