“从2012年10月8日试运行至今，12345市民热线共接听电话2800多万个，成为市民群众除自己手机号码外，可能是最熟悉的一个电话号码了。”市信访办主任王剑华表示，从一开始日均呼入2500个，到现在每天1.8万多个，增长了7倍多，其中去年疫情期间日均更是高达2万多个。

　　在12345市民热线三楼话务中心，350个坐席、700名话务员“7×24小时”全方位为市民服务。对于水电煤气等群众基本生活保障的诉求，保证24小时之内反馈。对于投诉建议类，一个工作日之内承办单位要和来电人取得联系，沟通相关的情况，一般事项5个工作日推进解决，较复杂事项15个工作日推进解决。

　　“去年，12345的事项解决率达到80%，群众的满意度达到85%。”王剑华说。如今，12345市民热线一头连着“一网通办”，一头连着“一网统管”，坚持以人民为中心，进一步创新服务方式，成为党委政府的好助手。

　　去年12月25日，12345市民热线在“随申办”App“互动”专栏推出“随申拍”功能，市民遇到问题，手机拍一下，上传，就能直达热线平台，实现简单诉求“提速办理”。

　　“感谢您为城市建设作出贡献，您提出的问题我们已经通知相关部门处理完结，感谢反馈。”昨天下午，市民张先生手机上收到这样一条处置短信，此时离张先生通过“随申拍”上报投诉违规侵占道路仅过去不到30分钟。

　　“上海是一座海纳百川的城市，也是一座以‘绣花精神’进行精细化管理的城市，城市治理越来越智慧化、数字化，12345热线为生活在这里的人们提供服务，应该是细致的、有温度的。”王剑华告诉记者，城市运行得顺不顺畅，我们服务得好不好，市民最有发言权。12345让市民反映问题越来越便捷，正成为感知这座城市的一条“特别”通道。