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Multitech/Ribbon助某头部团购及外卖互联网企业客服中心SIP赋能

2021-10-20 09:16:26   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  移动互联网营销时代,服务的竞争是企业致胜的法宝,对于外卖行业,只有做到了消费者满意度的领先,才能取得了市场份额的领先。客服中心系统的稳定性、客服的接通率、以及服务质量影响到公司在消费者心目中的形象以及口碑。SIP中继的稳定接入是建设IPCC(IP呼叫中心)需要考虑的重中之重的问题。连接SIP中继的唯一利器就是SBC。运营商的SIP中继已经经过大规模商用,稳定性无需考虑。企业侧的SBC则连接运营商SIP中继与企业内网,是需要关注的重点。SBC提供系统的互连互通能力,协议适配、转码及网络保护。
  M公司客服中心的需求
  某头部团购及外卖互联网公司的客服中心(后文简称:M客服中心)采用SIP中继,通过直接IP对接的方式,为客户服务中心提供话务接入。要求SBC能够支持多SIP中继链路接入能力:可以对接专线接入的外部运营商线路。考虑到业务量的增长,以及后期会接入更多链路,按最大容量不小于10000最大并发以及转码。支持授权在多个节点灵活分配。并支持逐步扩容。要求提供的系统解决方案能够提供无单点故障的整体解决方案,要求系统支持双电源、HA部署、NAT转换、信令转换、转码能力和灾备呼出等。并要求最大化的增加许可使用率,充分保护投资。
  实施方案
  Multitech为M客服中心提供了两套RibbonSBC 5400硬件和一台EMS网络管理系统以满足呼叫中心业务的通信业务需求。
  • SBC 5400分别在两个城市部署,接入运营商的SIP中继线路。上行通过千兆交换机网络接外部运营商,下行通过千兆交换机网络,接入M客服中心内网对接Genesys系统。
  • 单个站点采用HA方案,SBC 5400采用主备的方式,保证业务的连续性。两台设备对接入网络和核心网络提供唯一的访问地址,包括信令,媒体等,简化了网络的部署工作。两台设备在连接启动以后,一台状态为主用,一台为备用,主用状态设备提供业务,备用状态设备通过两条HA同步线实时同步状态信息。在主用设备出现故障时,系统会进行状态切换,备用设备转为主用状态,继续提供服务。
  • 在外部接入网络,电信的两条IMS线路分别接入两台支持VRRP协议的三层交换机,然后再由两台交换机分别接入到两台SBC。在接入电信光纤的接口上配置静态路由。同时在交换机上启动到上级链路的监控,一旦条光纤出现故障时,对IMS的连接会自动切换到另外一条光纤上实现保护功能。
  • 两台SBC之间则采用了两条光纤互联组成了高可用集群架构,所有的呼叫状态信息都会实时的在主备两台SBC之间进行同步。SBC 5400平台采用了浮动MAC和IP技术提供系统的高可用性。利用这项技术,当某一台SBC故障时,系统会把MAC地址和IP地址从当前的系统无缝的到另外一台备用的SBC上。在任意时刻系统平台对内和对外都提供了一个虚拟的IP地址,IMS平台和软交换平台只需要和对应的IP地址交互,一旦当前SBC主机出现故障,系统会把MAC地址和IP地址漂移到备机上,从而实现无缝切换。在切换的过程中用户当前已经建立的呼叫不会中断,可以提高用户的使用体验。
  单个站点的SBC 5400双机部署拓扑示意图
图1:SBC 5400的双机部署
  交换机双机链接模式
图2:交换机双机连接模式
  来自运营商的线路需要具备冗余保护机制确保服务的高可用性,一般运营商都是采用从两个不同的局部署双光纤系统经过运营商的传输网到达客户的机房。在这层面各运营商采用的线路保护技术也不一样,一般来说存在二层保护或三层保护技术,特点均是当某条光纤中断的时候,话务可以无缝的迁移到另外一条光纤上,迁移过程中不影响用户进行中的通话。为了对接运营商的双光纤线路,本地采用两台三层堆叠交换机的部署模式向上游配合运营商的线路保护技术,向下游的SBC则配置VRRP提供一个虚拟IP进行对接,该虚拟IP会作为SBC对运营商方向的默认网关地址,所有对大网的流量都会发送到这个网关地址,由该地址路由到运营商的网络内。在上游方向,需要在交换机上配置光纤连接的检测模式,一旦发现某条光纤发生故障,交换机会触发切换把话务通过双机互联线路迁移到另外条链路上,下游的SBC则无需切换。
  这样的部署模式,Ribbon已经在国内部署了数十家的成功案例,均达到了预计的效果,实现了整条方向的全冗余,不存在单点故障,从而实现99.999%的高可靠性。
  网络许可说明
  为了最大化的利用许可,提供资源利用率,此次大厂采用了自动灵活分配许可给SBC设备。Ribbon提供的网络许可模式(NWL)无需人工干预,自动分配授权,优势如下:
  • 网络内部署一台EMS网络管理服务器来分配许可给各SBC。EMS采用虚拟机的形式部署在大厂的网络内,和SBC的管理接口可以IP互联即可。
  • SBC从EMS获得网络许可并提供服务,许可内容会驻留在SBC本身,只会定期到EMS进行同步。
  • 由于语音呼叫是非常及时的业务,为了确保呼叫的顺利进行而不影响呼叫,SBC 5400上发生的每一通呼叫不会到EMS服务器进行核对检查,所以即便SBC和EMS之间出现网络连接异常或者是EMS离网的时候,SBC的呼叫是不会受到任何影响的。
  • 后续如果有新的SBC站点部署,可以灵活的纳入到当前的网络许可范围内,分享当前已有的许可,而不需要另外增购许可,这将极大的保护当前的投资,并增加许可的使用效率。
图3:RibbonSBC的网络许可模式
  支持编解码转换
  每套Ribbon SBC 5400 HA设备上都配置有2块DSP25卡片,主备各有一块,单块DSP25在G711编码下可以最大支持到10,000并发转码,可以满足本次最大并发10,000并发的需求。可以实现G.711a到G.711u的转换,或者从DTMFinband到2833的转换。由于SBC可以最大插入4块DSP,所以为未来的扩展留下空间。SBC 5400最大支持700cps,可以从容应对峰值呼叫。
  丰富的报表功能
  SBC自带EMA管理器,其中LiveMonitor可以提供直观且丰富的报表内容。系统的实时呼叫量、针对某个对接IP的CAPS等信息都可以在EMA内直接展示。针对各个呼叫的通话时长、抖动、延时和丢包可以在CDRViewer里面进行查看。
  同时SBC提供RestAPI管理接口,通过这个接口外部系统可以快速获取到SBC的相关数据,实现和第三方系统的整合。具体的API链接请参考下述链接:
  https://support.sonus.net/display/SBXAPIDOC/SBC+Core+REST+API
  此外,通过增加WebRTC许可的形式,Ribbon SBC 5400可提供SIP Over WebRTC功能。来自WebRTC客户端的SIP信令消息通过WebSocket传输到SBC。SBC提供诸如策略、CAC和安全套接字WSS等安全功能。客户可使用基于开源客户端或者SDK来开发集成客户端,如JSSIP或者Doubango。只要是基于SIP over WebSocket的标准客户端都可以连接的SBC。
  综述
  Multitech认真分析M客服中心的需求,制定了SBC 5400部署方案,并安排资深工程师现场安装调试和远程服务,确保系统顺利上线。每个部署点配置双SBC 5400方案,满足了M客服中心的大并发,高转码,高可靠性等苛刻的要求,已经坚如磐石地运行半年有余,经历了6.18、中秋、国庆等节假日浪涌的考验,为M客服中心安全、稳定的运行,提供了保障。
  点击链接:https://mp.weixin.qq.com/s/GZd95uMmoL5QPEYz5_VRPg
  了解更多SBC 5400的产品信息
  关于Ribbon
  Ribbon是一家在实时通信领域拥有20年领导地位的公司。Ribbon拥有世界一流的技术和知识产权,为当今世界提供智能,安全,嵌入式的实时通信。该公司将固定,移动和企业网络从传统环境转变为安全的IP和基于云的体系结构,从而为消费者和企业提供高效的通信。Ribbon的创新,市场领先的产品组合遍布全球28个国家/地区,为服务提供商和企业提供了在完全虚拟化环境中快速创建服务的能力。
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