2020年是极不平凡的一年。我国统筹疫情防控和经济社会发展，成为全球唯一实现经济正增长的主要经济体，“三大攻坚战”取得决定性成就。银行业恪守金融服务实体经济天职，践行以人民为中心的发展思想，积极响应银保监会号召，依托金融科技赋能，提高线上金融服务效率，优化丰富“非接触金融服务”渠道。客服中心与远程银行以其全时全域、全媒体全场景、“智能+人工”的有温度服务，在“非接触金融服务”模式上具有先天优势。2020年，客服中心与远程银行持续聚焦客户需求，一是创新“有智慧”的数字化产品，二是打造“有温度”的数字化服务，三是构建“有广度”的数字化渠道生态，四是完善“有深度”的大数据风控。在金融科技、业务变革、场景体验的带动之下，客服中心与远程银行全面转型升级，为提升银行体系的服务效率和水平积极贡献力量。

　　2020年，客服中心与远程银行从业人员为5.44万人。面对疫情大考，全体客服中心与远程银行人立足岗位，坚守责任，全力做好非接触金融服务。一是保障非接触金融服务不中断。客服中心与远程银行充分对接网上银行、手机银行、小程序等互联网渠道，提供丰富的非接触服务场景；创新推出以居家客服、智能机器人、视频客服等为代表的远程服务模式，让金融服务在保障疫情防控一线的路上跑出了“加速度”，有效促进了经济的“血脉畅通”，及时满足了客户的金融需求。二是服务质效持续提升。2020年，客服中心与远程银行人工电话接通率达93.04%，连续八年高于90%；自助语音客户满意度达99.28%，连续七年高于98%。三是智能服务水平显着提高。2020年，客户中心与远程银行智能服务占比为42.91%，较2019年占比提高9.53个百分点；54%的客服中心与远程银行应用智能语音导航或场景机器人简化客户操作、提高服务效率，较2019年占比提高10个百分点；微信、在线、APP等渠道的智能机器人文本分流率达到83.48%，较2019年提高5.07个百分点。四是服务渠道更加丰富多元。除传统电话渠道以外，2020年客服中心与远程银行中80%提供微信服务，73%提供在线客服服务，58%提供短信服务，43%提供邮件服务，32%提供视频服务，22%提供微博服务。《关于中银协和银行业金融机构开展“发挥线上数字化优势，做好非接触金融服务”工作的报告》，银保监会领导给予充分肯定。

　　2020年，客服中心与远程银行聚焦客户体验提升和价值创造，为客户提供线上综合金融服务解决方案。一是深化大数据应用。2020年，已有33%的客服中心与远程银行在线上经营中建立了专业的数据人才队伍，通过客户标签、画像、建模等方式实现对客户需求的有效预判和精准挖掘。二是丰富细化产品配置。通过加强客户分层分群管理，提供包括存款、贷款、理财、基金、手机银行APP、信用卡开卡及分期等更加丰富的产品选择及产品配置组合。三是创新线上经营场景。以线上直播、企业微信、云工作室等为代表的新经营渠道逐步得到推广和使用。

　　2020年，客服中心与远程银行依托金融科技赋能加强数字化建设，提升数智化服务能力。一是推进业务智能化。智能语音导航、声纹智能核身、智能质检、智能人机协同、机器人智能识别、智能化知识管理等智能技术得到广泛应用，智能技术综合使用率上升至81%，较2019年提高10个百分点。二是推进业务数据化。2020年，客服中心与远程银行积极搭建覆盖文字、图片、音频、视频、生物特征数据等多种类型的数据存储平台，着力提升数据收集与治理能力、模型开发能力和数据运算能力，以数据驱动远程银行运营“更友好”、“更智慧”、“更谨慎”。三是推进渠道融合化。2020年，20家客服中心与远程银行采用金融云技术，占比达26%。通过渠道整合与创新，客服中心与远程银行进一步打通电话、APP、微信、短信等多媒体渠道入口。同时，以视频虚拟人、5G可视电话为代表的新媒体和新技术推动更多远程业务开展，让远程银行服务能听、能看、能感受。

　　2020年，中国银行业协会发布《远程银行建设指南》。作为业内首部理论与实践相结合的手册类工具书，《远程银行建设指南》以深化落实《远程银行客户服务与经营规范》团体标准为出发点，重点凸显远程银行建设的指导思想：一是以“服务+运营+经营”为三大定位；二是以“科技赋能+智慧运营”为双轮驱动力；三是以数字化、智能化、线上线下一体化为建设方向；四是以移动化、智能化、场景化服务能力提升为建设目标，致力于为广大客户提供更加高效、智慧、精准、卓越的服务体验。从2018年中银协客户服务委员会更名为“客户服务与远程银行委员会”，到2019年发布银行业首份远程银行团体标准，再到2020年《远程银行建设指南》发布，客户服务与远程银行委员会始终致力于引领客服中心数字化转型，推动远程银行核心能力建设和服务价值提升。截至2020年末，已有16家客服中心更名为远程银行，14家客服中心计划建设远程银行。

　　党的十九届五中全会指出，“十四五”时期，要发展数字经济，推动数字经济和实体经济深度融合，坚定不移建设数字中国。这是党中央面向构建以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局做出的重大战略部署。中国银保监会主席郭树清在2020金融街论坛上强调：“所有金融机构都要抓紧数字化转型，唯有如此，才能切实提高我们服务大众的本领。”随着数字化融入经济生活的方方面面，客户对银行的数字化服务也提出了更高的要求：一是从被动接受现有服务转向主动要求个性化服务，二是从单一功能服务转向端到端一体化服务，三是从特定渠道服务转向综合化一站式服务。远程银行作为连接客户的“第一触点”，通过构建数据驱动的智能化非接触服务模式，为客户提供内容丰富、形式多样的云端金融服务，有力推动金融服务“线上化、数字化、智能化、生态化”。在金融科技赋能下，远程银行的战略价值、渠道价值、数据价值和品牌价值不断提升，已成为商业银行数字化转型的重要突破口。

　　千帆竞发，勇立潮头。展望未来，伴随着新一轮科技革命与产业革命，远程银行凭借与生俱来的金融科技基因，将迎来前所未有的历史机遇期。特别是在5G、AI、大数据等国家新型基础设施建设的助推下，远程银行发展的新空间正在打开。在下一步实践中，我们需要从三个方面积极思考和探索：一是如何深化远程银行的“智能”属性，以智能服务标准提升智能服务质效；二是如何深化远程银行的“普惠”属性，以远程方式为客户搭建无障碍办业务的便捷桥梁，触达传统服务模式一直服务不好、服务不了、服务不到的“长尾客群”，坚持传统金融服务与智能创新相结合，做好“适老”金融服务，让更智能、更有温度的服务飞入寻常百姓家。三是如何深化远程银行的“平台”属性，在丰富完善线上服务的同时，赋能线下网点，推动线上线下融合发展，打造一体化服务体系，让客户享受无界、无限、无感的服务体验。

　　这是中银协连续第八年发布客服中心与远程银行发展报告，旨在引领客服中心与远程银行建设夯实服务基础、创新服务模式、提高服务能力、提升服务价值。希望这份凝结业内专家智慧的报告能够帮助客服中心与远程银行的从业人员开拓新思路、启迪新智慧、探索新路径。

　　2021年是中国共产党成立100周年，弘扬伟大建党精神、激发磅礴奋进力量，中国银行业协会客户服务与远程银行委员会将以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，立足新发展阶段、贯彻新发展理念、服务新发展格局，勇当商业银行数字化转型的排头兵，不断提升人民群众在非接触金融服务中的获得感、满足感、幸福感，努力在新的赶考路上创造新的辉煌！

　　中国银行业协会专职副会长潘光伟

　　2021年7月