为提升政府服务水平，2021年初，国务院办公厅发布了《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号），对进一步优化地方政务服务便民热线、提高政府为企便民服务水平，提出了总目标、基本原则和发展路径指引。在此背景下，合肥市市长热线办公室积极响应政策要求，探索大数据及人工智能技术在政务服务领域的创新应用，与人工智能先行者科大讯飞深化合作，成立人工智能与政务热线融合创新联合实验室，共建“数智化”新生态，提升热线功能和智能化水平。
先行先试，率先推出智能化政务热线
2017年，为了加强热线服务能力，合肥市12345市长热线在全国率先推出了政务服务热线智能语音信息系统。作为安徽本土智能语音企业的科大讯飞，凭借在智能客服领域的丰富经验和深厚积淀，为合肥12345热线的智能化提供了技术支持。从智能应答、智能回访、智能辅助、数据预警、话后质检等多场景入手，将人工智能技术嵌入到政务热线服务的全流程中，同时还实现了包括网页、微信、APP等在内的多渠道的智能化，使得合肥12345热线接待能力显着增强，市民满意度得到提升，率先取得了智能语音在政务服务领域的突破。
持续深耕，共建高效热线服务体系
近两年来，面对移动互联时代的变革，以及政务热线多线归并、实现一号服务的复杂性，政务热线的运营工作面临新的挑战。
建设全语音门户 以人机协同提升服务效率和质量
政务热线合并以后，以单一号码面对公众，提供7×24服务，要求接待能力具备高弹性，在高峰期能并行快速响应大量市民诉求，减少排队，在夜间能及时处理市民的紧急求助。
科大讯飞新一代全渠道智慧政务热线解决方案，通过人机协同方式针对现有智能化客服系统进行升级改造，构建全语音门户，实现7x24小时的零等待接入。用户使用自然语言说出诉求，智能语音客服可通过语义理解识别来电意图，播报对应信息或引导进入下一步流程，从而实现了交互方式的扁平化，有效解除传统语音导航菜单层级复杂造成的人机交互障碍。全语音门户上线后，智能客服话务分流量大幅度提升，整体业务的识别正确率达到85%，能理解大部分来电意图，实现了服务效率和质量的双重优化。
值得一提的是，本次全语音门户升级还包括基于“晓政”机器人智能语音对话流程的导航可视化平台建设，使管理者和相关运营人员能第一时间“看见”机器人执行人机交互任务的全过程，实现对智能语音客服服务质量的全程监控和把关。同时导航可视化监控系统中采用了科大讯飞关键词提取、情绪识别等人工智能技术，包含短信下发、通话指标展示等功能，让后端人员看得全、管得更实。
打造智能知识库 打破信息壁垒，提升服务能力
热线归并整合后，新增了数以千计的新业务场景，覆盖门类多，专业性极强，无论是社保、公积金，还是工商、税务，话务人员仅凭一己之力很难全面掌握；传统知识库只能供座席人员在解答市民诉求时查询使用，无法与多渠道智能客服机器人应用结合；热线系统与委办单位没有打通，部门存在壁垒，信息无法实时共享与更新……因此，亟需基于热线整合后的新增业务进行智能化知识库的升级。
合肥12345通过建设“一号答”知识库系统，实时更新，动态管理，逐步形成教育类、人社类、健康类、民政类、工商类、公安类、交通类、住建类、城管类、环保类等专题性知识库。该知识库系统可同时为智能语音门户、文字客服等智能化应用提供语义理解、对话设计的能力，成为12345热线的核心大脑，面向坐席人员、知识管理员、智能化运营人员、终端用户提供相应的知识管理和融合运营功能。
通过开展包含知识梳理、知识关联、智能搜索、知识挖掘、新知识发现及核心功能的多级运营，智能知识库系统可持续对新政策、新业务相关知识进行吸收和优化，不断提升语义正确率，为各类终端应用提供更优质的服务支撑。
建立舆情大数据分析系统 深入挖掘数据价值
在信息化时代，数据早已成为重要的资产，尤其对于政务服务领域，数据更是感知民意民情的有力抓手。伴随着热线话务量的增多，产生海量的交互数据，目前大部分政务热线在数据分析及经营方面有待提升，尚未形成对各项民生数据的有效利用。
科大讯飞舆情分析大数据系统通过对话务数据进行分析，及时发现热点难点问题，掌握市民关切，并对重点问题单点监控、突发现象及时预警、敏感信息安全预警、官方政策跟进学习、热点事件发展脉络跟踪。利用AI智能分析热线数据，量化民生福祉指标，帮助管理者监测预警、防范风险、联动指挥、行政问效，实现从“接诉即办”到“未诉先办”的跨越。
合肥市12345热线将科大讯飞人工智能技术与热线业务场景紧密耦合，经过5年的合作运营，智能化成果颇丰：覆盖热线17类委办局业务、1300余项场景流程，热点业务覆盖率、接通率均达到100%，人工话务量分流率达27%，接通平均等待时长缩短22%，为广大市民群众提供了高效、专业、有温度的智能化服务。
目前，合肥市12345热线已经成为政府听民声、察民情、解民忧的重要平台。未来，双方将从各自优势出发，持续在“人工智能+政务”领域进行更为深入与广泛的合作，将新技术与政务场景深度融合，实现对市长热线系统的提质增效，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
