在推进国家治理体系与治理能力现代化的目标之下，“数字治理”这一概念频频被搬上台面。政务服务热线作为连接政府与广大群众企业的重要纽带，在数字治理体系中的作用举足轻重。近年来，各地热线开始强化技术支撑，探索从传统的履行接听、录入、转派和督办等职能的“呼叫中心”转变为强调数据采集、管理、分析和应用的“数据中心”。同时，众多热线开始探索将智能化技术嵌入政务热线的服务与运营中，加速向数字化和智能化的转型，致力于成为政务服务的总客服、营商环境的听诊器、城市治理的参谋部、行政指挥的调度台。